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HP UPD - Coletar essas informações antes de entrar em contato com o suporte

Antes de entrar em contato com o suporte técnico para relatar um possível problema com o Driver de impressão universal (UPD) para Windows, primeiramente colete as seguintes informações para garantir uma resolução eficiente.

Etapa um: Determinar a versão do driver UPD

Determine a versão do driver HP UPD em uso no momento.

  1. Abra a pasta Impressoras.

  2. Clique com o botão direito do mouse no HP UPD, selecione Propriedades e clique na guia Sobre.

    • Para uma instalação no modo tradicional, a versão é exibida na parte superior.

    • Para uma instalação no modo dinâmico, a versão é exibida no canto inferior esquerdo.

Etapa 2: Baixar e instalar a versão mais recente do UPD

Faça download e instale a versão mais recente do HP UPD e teste se o erro ocorre ou não com a versão mais recente. Se o erro não ocorrer ao usar a versão mais recente do HP UPD, o problema estará resolvido e não será necessário continuar.

A versão mais recente está disponível em www.hp.com/go/upd.

Etapa 3: Determinar e coletar informações para suporte

Colete as seguintes informações sobre o problema em potencial, a impressora e a configuração do sistema.

Verificação de sintomas

Responda às seguintes perguntas sobre os sintomas:

  • Quais são os sintomas?

  • Onde está o problema (cliente, servidor, impressora)?

  • Há alguma mensagem de erro? Onde?

  • Com que frequência o problema ocorre?

  • Quais são as etapas exatas que produziram o problema? Elas podem ser reproduzidas?

Informações do aplicativo

Colete as seguintes informações do aplicativo:

  • Aplicativo(s) afetado(s) e número(s) da(s) versão(ões) do(s) aplicativo(s). Abra o menu Ajuda no aplicativo e selecione Sobre para localizar o número da versão do aplicativo.

  • Documentos de teste específicos para a reprodução do problema

Informações da impressora

Colete as seguintes informações sobre a impressora:

  • Qual é o nome exato do modelo da impressora?

  • Qual é a versão de firmware da impressora?

    Use um dos seguintes métodos para obter a versão do firmware:

    • Painel de controle ou página de configuração

    • Embedded Web Server (EWS)

    • Web Jetadmin

  • Imprima uma página de configuração ou teste

  • Qual processador de impressão está sendo usado?

    1. Abra a pasta Impressoras, clique com o botão direito do mouse no nome da impressora e selecione Propriedades.

    2. Selecione a guia Avançado, clique em Processador de impressão e, em seguida, observe qual Processador de impressão está selecionado.

  • Qual porta está sendo usada (TCP, LPT1 etc.)?

    1. Abra a pasta Impressoras, clique com o botão direito do mouse no nome da impressora, selecione Propriedades e clique na guia Portas.

      • Qual Porta está selecionada?

      • Quais configurações serão definidas para a porta (selecione Configurar porta)?

Configuração da impressora

Colete as seguintes informações sobre a configuração da impressora:

  • O driver foi pré-configurado antes da instalação do HP UPD?

    • Utilitário de configuração do dispositivo - Quais configurações foram alteradas em relação ao padrão da HP *.cf_?

    • Utilitário de implantação do driver - Quais configurações foram alteradas em relação ao padrão da HP?

  • A Configuração automática da impressora está ativada (padrão)?

    Abra Propriedades da impressora > guia Configurações do dispositivo > Opções instaláveis-Configuração automática > Atualizar agora.

  • Qual é o "Status da configuração" listado na guia Sobre?

    Abra Propriedades da impressora > Sobre e consulte "Status da configuração".

  • Quais são as configurações de Ferramentas de gerenciamento?

    • Versão do Driver Configuration Utility?

      Selecione o arquivo hpbcfgre.dll, Propriedades > guia Detalhes > Versão do produto.

    • Versão do MPA?

    • Modelo de AD? A versão faz parte do nome do arquivo do modelo

    • Versão do DDU? Selecione o botão Sobre.

Informações de conexão

A impressora USB está conectada diretamente ou conectada em rede?

Para dispositivos conectados à rede, colete as seguintes informações:

  • A rede da impressora está configurada adequadamente?

  • Quais são os endereços IP dos seguintes dispositivos?

    • Impressora

    • Cliente de impressão

    • Servidor da impressora

  • Qual é a disponibilidade de rede do caminho de impressão (cliente/servidor/impressora) para cada um?

    • ping endereco_ip

    • telnet endereco_ip

    • Tracert endereco_ip

    • http://device_ip_address

    • https://device_ip_address

  • O SNMP está ativado?

    • É roteável na rede?

    • Qual é o Nome da comunidade SNMP (prnport -l)?

Informações de erro

Se um erro for exibido no painel de controle ou na impressão, colete as seguintes informações:

  • Conteúdo exato da mensagem de erro

    • Exibido no painel de controle

    • Exibido no Servidor da Web incorporado

    • Impresso na página de configuração

  • Log de eventos

    • Impresso a partir da impressora

    • Exibido no painel de controle

Informações sobre a instalação

Colete as seguintes informações sobre a instalação do HP UPD:

  • Qual é a linguagem de descrição da impressora, PS, PCL5, PCL6 ou XPS?

  • Esta é uma nova instalação do HP UPD ou uma atualização de uma instalação do HP UPD existente?

  • A instalação do HP UPD é realizada no servidor, no cliente de impressão ou é obtida por meio de download do servidor de impressão para o cliente (PnP)?

  • Qual é o método de instalação (Assistente para adicionar impressora ou Install.exe)? Cada método produz o mesmo resultado?

  • Qual é o modo de instalação (Dinâmica ou Tradicional)? Switches opcionais?

  • Recurso Apontar e imprimir obtido por meio de download do Microsoft Print Server? Outro?

    • Abra a pasta Impressoras, clique em Propriedades, clique em Avançado e selecione Novo driver.

    • Abra a pasta Impressoras, clique em Propriedades do servidor, clique na guia Drivers e selecione Adicionar ou reinstalar.

    • Custom printUI.dll.

Informações ambientais

Colete as seguintes informações sobre o ambiente operacional:

  • Qual é a versão do sistema operacional Microsoft (servidor de impressão e cliente de impressão)?

    Use um dos seguintes métodos para encontrar a versão:

    • Clique rápido em Iniciar, Executar e digite WINVER.EXE.

    • Clique estendido em Iniciar, Executar e então digite cmd.exe para abrir a janela do prompt de comando.

      Digite /k systeminfo.exe no prompt de comando.

    • Clique completo em Iniciar, Executar e digite MSINFO32.

  • Existe um log de Eventos da Microsoft (erros do spooler etc.)?

    • Clique em Iniciar, Executar e digite Eventvwr.msc.

  • Serviços de terminal da Microsoft?

    • Versão do Servidor terminal

    • Versão do cliente RDP

    • Versão do sistema operacional do cliente

    • Qual driver foi mapeado para ser redirecionado à impressora?

    • O mesmo problema existe fora de uma sessão do Servidor terminal?

  • É Citrix?

    • Qual é a versão do Servidor e do servidor Citrix?

    • Qual é o sistema operacional do Cliente e a versão do cliente Citrix?

    • Configuração de impressoras criada automaticamente?

      • Impressoras clientes ou impressoras de sessões?

      • Se forem impressoras clientes, qual driver é mapeado para o cliente para a criação automática (Citrix UPD; HP UPD; driver específico do modelo da HP)?

  • É Novell?

    • Versão do servidor de impressão Novell

    • Método de instalação de fila de impressões no servidor (ou seja, iManager)

    • Versão do cliente iPrint

    • O mesmo problema existe na impressão de uma fila de impressões que não são da Novell?

Informações do arquivo

A lista a seguir contém informações que podem ser solicitadas para continuar a solução de problemas com o objetivo de depuração, análise e criação de casos de teste reproduzíveis.

  • MSINFO32 - Clique em Iniciar, Executar e digite MSINFO32.exe. Salve o arquivo *. NFO no disco.

  • Informações do sistema — Em um prompt de comando, digite a saída para o arquivo: C:\>systeminfo.exe >systeminfo.txt.

  • Relatórios de suporte a produtos da Microsoft - Para obter detalhes e informações, consulte Relatórios de suporte ao produto da Microsoft.

  • Logs do Visualizador de Eventos da Microsoft - Clique em Iniciar, clique em Executar e digite "Eventvwr.msc". Selecione o nó da árvore e, no menu Ação, selecione Salvar arquivo de log como... para salvar o arquivo de log.

  • Arquivo PRN — Depende do aplicativo.

    Exemplo: START-RUN-WRITE.EXE, selecione FILE-PRINT e selecione Imprimir em arquivo para salvar FILENAME.PRN

  • Arquivo do aplicativo — Forneça um arquivo de exemplo do aplicativo que criou o problema relatado.

  • Imprima uma página de teste — Abra a pasta Impressoras, clique com o botão direito do mouse no nome da impressora, selecione Propriedades e clique no botão Imprimir página de teste.

    Digitalize a página de saída para um formato de arquivo do computador que pode ser distribuído. As opções para criar a página incluem as seguintes.

    • Página de configuração do dispositivo - Imprimir a partir do painel de controle da impressora

    • Pasta Impressoras > Propriedades > Imprimir página de teste

  • Digitalizar o documento impresso — Depois de imprimir uma página, use uma caneta colorida para marcar e identificar o problema na impressão. Digitalize a página marcada de volta para um formato de arquivo do computador que pode ser distribuído.

  • Driver Configuration Utility (DCU) - Fornece os arquivos de pré-configuração *.cf_ ou *.cfm

  • Configurações de rede do dispositivo - Métodos disponíveis para capturar informações

    • Telnet para o produto: imprima todas as informações no console, selecione o ícone superior esquerdo e clique com o botão direito do mouse em EDIT-SELECT-ALL. Clique novamente com o botão direito do mouse em EDIT-COPY. Cole no arquivo e salve.

    • Usar as exibições do Web Jetadmin para criar um arquivo de exportação

    • Servidor da Web incorporado para a impressora - http://ip_of_printdevice

  • Capturas de tela - Caixas de diálogo de erro, interface do usuário etc.

  • Arquivo de despejo crash da Microsoft

  • Lista de arquivos de diretório - C:\>DIR %SYSTEMROOT\system32\spool\drivers /s >C:\w32x86.tx

  • SetupAPI.log - Localizado em %SYSTEMROOT%

  • Capturas de tela - Caixas de diálogo de erro, interface do usuário etc.

  • Exportações de registro (três destinos) - Por exemplo: regedit.exe /e c:\updreg1.txt

    • "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Hewlett-Packard\HP Print Settings"

    • “HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Hewlett-Packard\HP SSNP"

    • "HKEY_CURRENT_USER\Software\Hewlett-Packard\HP Print Settings"

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