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PC HP - Risoluzione dei problemi di Windows Hello

Questo documento riguarda i computer HP dotati di fotocamera a infrarossi (IR) e del sistema operativo Windows 10.
Il riconoscimento volto di Windows Hello non funziona. La fotocamera a infrarossi (IR) potrebbe non accendersi, la funzione potrebbe bloccarsi o potrebbe venire visualizzato uno dei seguenti messaggi di errore:
  • Spiacenti, qualcosa è andata errato. Non è stato possibile accendere la fotocamera. Assicurarsi che stia funzionando correttamente.
  • Spiacenti, qualcosa è andata errato. Accedere con il codice PIN.
Il problema si riscontra a volte con un aggiornamento di Windows.
Nota:
Se non è mai stato configurato prima Windows Hello e l’opzione per impostare la funzione non viene visualizzata nelle impostazioni, accertarsi che il computer disponga di una fotocamera IR. L’opzione per configurare la funzione di riconoscimento volto non viene visualizzata se il computer non dispone di una fotocamera IR.

Fase 1: Disinstallare e reinstallare il driver della fotocamera IR

È possibile che il problema si risolva reinstallando un driver di fotocamera IR aggiornato. Disinstallare il driver in Gestione dispositivi, e quindi reinstallare il driver dal sito Assistenza clienti HP.
  1. Utilizzando la casella di ricerca nella barra delle applicazioni, cercare e aprire Gestione dispositivi.
  2. Nella finestra Gestione dispositivi, fare doppio clic su Dispositivi di imaging, fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome della fotocamera IR, quindi selezionare Disinstalla driver.
    Disinstallazione di una fotocamera IR
  3. Selezionare la casella Elimina il software driver per il dispositivo, quindi fare clic su Disinstalla.
    Casella Elimina il software driver per il dispositivo, quindi clic su Disinstalla
  4. Accedere alla pagina Web di Assistenza clienti HP, quindi immettere il numero di modello del computer in uso.
  5. Nella pagina dei risultati Software e driver per il proprio modello di PC, scaricare e installare il driver per la fotocamera IR.
Riavviare il computer spegnendolo e quindi accendendolo manualmente per vedere se Windows Hello funziona. Se il problema persiste, passare alla fase successiva.

Fase 2: Rimuovere le opzioni di riconoscimento volto e il codice PIN di accesso

In Impostazioni, rimuovere le opzioni di riconoscimento volto e PIN di accesso.
  1. Fare clic su Start e quindi su Impostazioni.
  2. Fare clic su Account.
    Finestra delle impostazioni con Account selezionato
  3. Dal menu Impostazioni, fare clic su Opzioni di accesso.
    Account - Opzioni di accesso
  4. Nell’area di Windows Hello sotto Riconoscimento del volto, fare clic su Rimuovi.
    Rimozione del riconoscimento volto
  5. Nell’area PIN, fare clic su Rimuovi, quindi fare clic su Rimuovi un’altra volta, per confermare.
    Rimozione del modulo PIN
  6. Digitare la password nel campo Password e fare clic su OK.
    Verifica della password dell’account, prima che venga rimosso il PIN
Andare alla fase successiva per cancellare il Trusted Platform Module (TPM).

Fase 3: Cancellare il Trusted Platform Module (TPM)

L’azzeramento delle chiavi dal TPM potrebbe risolvere il problema. Eseguire il backup dei dati, disabilitare le applicazioni e le funzioni di protezione che utilizzano il TPM e quindi utilizzare lo strumento di gestione di TPM per cancellare il TPM.
  Attenzione:
Questo comando può produrre la perdita di dati. Prima di iniziare è opportuno eseguire il backup di tutti i dati importanti (come file personali, foto, video, documenti, applicazioni, software) per evitare eventuali perdite di dati. Consultare Backup dei file (Windows 10, 8) per ulteriori informazioni.
  1. Disattivare o sospendere tutte le applicazioni che utilizzano il TPM, ad esempio BitLocker.
  2. Riavviare il computer e premere immediatamente il tasto Esc, circa una volta al secondo, fino all’apertura del Menu di avvio.
  3. Una volta visualizzato il Menu di avvio, premere F10 per aprire l’impostazione del BIOS.
  4. Utilizzare il tasto freccia destra per scegliere Protezione.
  5. Nelle impostazioni di Protezione o Sicurezza di sistema disabilitare le seguenti funzioni di protezione, se sono elencate.
    • Intel Software Guard Extensions (SGX)
    • Intel Trusted Execution Technology (TXT)
    Nota:
    Le configurazioni del sistema BIOS possono variare in base al sistema in uso. Per informazioni sui passaggi necessari nel BIOS, consultare la documentazione fornita con il computer.
    Disattivazione di SGX nelle impostazioni di protezione
  6. Salvare le modifiche e uscire da BIOS.
  7. Accedere con un account amministratore.
  8. Utilizzando la casella di ricerca sulla barra delle applicazioni, cercare e aprire Esegui.
  9. Nella casella Apri, digitare tpm.msc, quindi fare clic su OK.
    Se viene visualizzata una finestra di controllo dell’account utente, fare clic su .
    Viene visualizzata la finestra TPM.
    Digitazione di tpm.msc nel campo Apri
  10. Nella sezione Azioni, fare clic su Cancella TPM.
    Clic su Cancella TPM nella finestra di gestione di TPM
  11. Fare clic su Riavvia.
    Nota:
    È necessario essere fisicamente presenti per rispondere alle istruzioni visualizzate durante il processo di cancellazione del TPM.
    Clic su Riavvia nella finestra Gestione hardware di sicurezza TPM
  12. Per cancellare il TPM, seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo.
  13. Se sono state disattivate funzioni di protezione come Intel Trusted Execution Technology (TXT) o Intel Software Guard Extensions (SGX) nel BIOS prima di cancellare il TPM, riattivare i programmi.
    Nota:
    Se la funzione era impostata su Controllato da software, impostarla nuovamente su Controllato da software.
Andare al passo successivo per configurare le impostazioni di riconoscimento volto e il PIN.

Fase 4: Aggiungere un PIN e configurare la funzione di riconoscimento volto

Utilizzare le opzioni di accesso nel menu Impostazioni di Windows per configurare la funzione di riconoscimento volto e aggiungere un PIN.
  1. Fare clic su Start e quindi su Impostazioni.
  2. Fare clic su Account.
    Finestra delle impostazioni con Account selezionato
  3. Dal menu Impostazioni, fare clic su Opzioni di accesso.
    Account - Opzioni di accesso
  4. Nell’area PIN, fare clic su Aggiungi.
    Selezionare Aggiungi nell’area PIN della finestra delle opzioni di accesso
  5. Digitare la password nella casella password e quindi fare clic su OK o Accedi, in base al tipo di account (locale o MSA).
    Schermata di reimmissione della password per account MSA
    Verificare la password dell’account per un account locale
  6. Digitare un PIN, confermarlo, quindi fare clic su OK.
    Windows aggiunge il PIN.
    Immissione del PIN
  7. Nell’area di Windows Hello sotto Riconoscimento del volto, fare clic su Configura.
    Configurazione del riconoscimento del volto in Windows Hello
  8. Fare clic su Avvia.
    Guida introduttiva nella schermata iniziale di Windows Hello
  9. Immettere il PIN o la password nel campo PIN o Password.
    Immissione del PIN per verificare l’identità
  10. Quando viene visualizzata la schermata della fotocamera, posizionarsi in modo che il volto sia al centro della finestra, quindi rimanere immobili fino a che viene visualizzata la finestra di conferma.
  11. Fare clic su Chiudi.
    Chiusura della schermata di conferma
Riavviare il computer spegnendolo e quindi accendendolo manualmente per vedere se Windows Hello funziona. Se il problema persiste, passare alla fase successiva.

Fase 5: Eseguire un ripristino configurazione di sistema

Se nessuna delle operazioni indicate in precedenza ha risolto il problema, eseguire il backup dei dati personali, quindi ripristinare il computer reinstallando il sistema operativo. Andare a Reimpostazione del computer (Windows 10) per ulteriori informazioni.
Se la reinstallazione del sistema operativo non risolve il problema, passare alla fase successiva.

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