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HP UPD - Raccogliere queste informazioni prima di contattare l'assistenza

Prima di contattare l'assistenza tecnica per segnalare un potenziale problema con il driver Universal Print Driver per Windows, raccogliere le seguenti informazioni per garantire una risoluzione efficiente.

Passaggio 1: Determinazione della versione del driver UPD

Determinare la versione del driver HP UPD attualmente in uso.

  1. Aprire la cartella Stampanti.

  2. Fare clic con il pulsante destro del mouse su HP UPD, selezionare Proprietà, quindi fare clic sulla scheda Informazioni su.

    • Per un'installazione in modalità tradizionale, la versione viene visualizzata in alto.

    • Per un'installazione in modalità dinamica, la versione viene visualizzata in basso a sinistra.

Passo 2: Download e installazione della versione più recente del driver UPD

Scaricare e installare la versione più recente del driver HP UPD e verificare se l'errore si verifica o meno con la versione più recente. Se l'errore non si verifica quando si utilizza la versione più recente del driver HP UPD, il problema è risolto e non è necessario continuare.

La versione più recente è disponibile all'indirizzo www.hp.com/go/upd.

Passaggio 3: Individuazione e raccolta delle informazioni per l'assistenza

Raccogliere le seguenti informazioni sul potenziale problema, sulla stampante e sulla configurazione del sistema.

Verifica dei sintomi

Rispondere alle seguenti domande sui sintomi:

  • Quali sono i sintomi?

  • Dov'è il problema (client, server, stampante)?

  • Ci sono messaggi di errore? Dove?

  • Quanto spesso si verifica il problema?

  • Quali sono i passaggi esatti che hanno prodotto il problema? Possono essere riprodotti?

Informazioni sull'applicazione

Raccogliere le seguenti informazioni sull'applicazione:

  • Applicazioni interessate e numero di versione dell'applicazione. Aprire il menu Guida nell'applicazione e selezionare Informazioni su per trovare il numero di versione dell'applicazione.

  • Documenti di prova specifici per riprodurre il problema

Informazioni sulla stampante

Raccogliere le seguenti informazioni sulla stampante:

  • Qual è il nome esatto del modello di stampante?

  • Qual è la versione del firmware della stampante?

    Per ottenere la versione del firmware, attenersi a uno dei seguenti metodi:

    • Pannello di controllo o pagina di configurazione

    • Server Web incorporato (EWS)

    • Web Jetadmin

  • Stampare una pagina di configurazione o una pagina di prova

  • Quale processore di stampa è in uso?

    1. Aprire la cartella Stampanti, fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome della stampante e selezionare Proprietà.

    2. Selezionare la scheda Avanzate, fare clic su Processore di stampa, quindi individuare il processore di stampa selezionato.

  • Quale porta è in uso (TCP, LPT1 e così via)?

    1. Aprire la cartella Stampanti, fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome della stampante, selezionare Proprietà, quindi fare clic sulla scheda Porte.

      • Quale porta è selezionata?

      • Quali impostazioni sono definite per la porta (selezionare Configura porta)?

Configurazione della stampante

Raccogliere le seguenti informazioni sulla configurazione della stampante:

  • Il driver è stato preconfigurato prima dell'installazione di HP UPD?

    • Device Configuration Utility: quali impostazioni sono state modificate rispetto al file *.cf_ predefinito HP?

    • Driver Deployment Utility: quali impostazioni sono state modificate rispetto all'impostazione predefinita HP?

  • La configurazione automatica della stampante è abilitata (impostazione predefinita)?

    Aprire la scheda Proprietà stampante > Impostazioni dispositivo > Opzioni installabili-Configurazione automatica > Aggiorna ora.

  • Qual è lo "Stato configurazione" elencato nella scheda Informazioni su?

    Aprire Proprietà stampante > Informazioni su e vedere "Stato configurazione".

  • Quali sono le impostazioni degli strumenti di gestione?

    • Versione di Driver Configuration Utility?

      Selezionare il file hpbcfgre.dll, la scheda Proprietà > Dettagli > Versione prodotto.

    • Versione di MPA?

    • Modello di AD? La versione fa parte del nome file del modello

    • Versione di DDU? Selezionare il pulsante Informazioni su.

Informazioni di connessione

La stampante è collegata direttamente tramite USB o in rete?

Per i dispositivi collegati in rete, raccogliere le seguenti informazioni:

  • La rete della stampante è configurata correttamente?

  • Quali sono gli indirizzi IP dei seguenti dispositivi?

    • Stampante

    • Client di stampa

    • Server di stampa

  • Qual è la disponibilità di rete del percorso di stampa (client/server/stampante) per ciascuno?

    • ping ip_address

    • telnet ip_address

    • Tracert ip_address

    • http://device_ip_address

    • https://device_ip_address

  • SNMP è abilitato?

    • È instradabile nella rete?

    • Qual è il nome community SNMP (prnport -l)?

Informazioni sull'errore

Se sul pannello di controllo o nella stampa viene visualizzato un errore, raccogliere le seguenti informazioni:

  • Contenuto esatto del messaggio di errore

    • Visualizzato sul pannello di controllo

    • Visualizzato nell'Embedded Web Server

    • Stampato sulla pagina di configurazione

  • Registro eventi

    • Stampato dalla stampante

    • Visualizzato sul pannello di controllo

Informazioni sull'installazione

Raccogliere le seguenti informazioni sull'installazione di HP UPD:

  • Qual è il linguaggio di descrizione della stampante, PS, PCL5, PCL6 o XPS?

  • Si tratta di una nuova installazione di HP UPD o di un aggiornamento di un'installazione esistente di HP UPD?

  • L'installazione di HP UPD si trova sul server, sul client di stampa o viene scaricata dal server di stampa al client (PnP)?

  • Qual è il metodo di installazione (Installazione guidata stampante o Install.exe)? Ogni metodo produce lo stesso risultato?

  • Qual è la modalità di installazione (dinamica o tradizionale)? Interruttori opzionali?

  • Point and Print viene fornito dal server di stampa Microsoft? Altro?

    • Aprire la cartella Stampanti, fare clic su Proprietà, fare clic su Avanzate, quindi selezionare Nuovo driver.

    • Aprire la cartella Stampanti, fare clic su Proprietà server, fare clic sulla scheda Driver, quindi selezionare Aggiungi o Reinstalla.

    • printUI.dll personalizzato.

Informazioni sull'ambiente

Raccogliere le seguenti informazioni sull'ambiente operativo:

  • Qual è la versione del sistema operativo Microsoft (server di stampa e client di stampa)?

    Per trovare la versione, utilizzare uno dei seguenti metodi:

    • Breve: fare clic su Start, Esegui, quindi digitare WINVER.EXE.

    • Esteso: fare clic su Start, Esegui, quindi digitare cmd.exe per aprire la finestra del prompt dei comandi.

      Digitare /k systeminfo.exe al prompt dei comandi.

    • Completo: fare clic su Start, Esegui, quindi digitare MSINFO32.

  • Esiste un registro eventi Microsoft (errori dello spooler e così via)?

    • Fare clic su Start, Esegui, quindi digitare Eventvwr.msc.

  • Servizi terminal Microsoft?

    • Versione di Terminal Server

    • Versione client RDP

    • Versione del sistema operativo del client

    • Quale driver viene mappato per essere reindirizzato alla stampante?

    • Lo stesso problema si è verificato al di fuori di una sessione di Terminal Server?

  • È Citrix?

    • Qual è la versione del server e del server Citrix?

    • Qual è la versione del sistema operativo client e del client Citrix?

    • Configurazione delle stampanti creata automaticamente?

      • Stampanti client o stampanti di sessione?

      • Se si tratta di stampanti client, quale driver viene mappato al client per la creazione automatica (Citrix UPD, HP UPD, driver HP specifico del modello)?

  • È Novell?

    • Versione del server di stampa Novell

    • Metodo di installazione della coda di stampa sul server (ad esempio, iManager)

    • Versione del client iPrint

    • Esiste lo stesso problema durante la stampa su una coda di stampa non Novell?

Informazioni sui file

L'elenco seguente contiene informazioni che potrebbero essere richieste per continuare la risoluzione dei problemi allo scopo di eseguire il debug, l'analisi e la creazione di casi di test riproducibili.

  • MSINFO32: fare clic su Start, Esegui, quindi digitare MSINFO32.exe. Salvare il file *.NFO su disco.

  • Informazioni di sistema: da un prompt dei comandi, inviare tramite pipe l'output a un file: C:\>systeminfo.exe >systeminfo.txt.

  • Rapporti di supporto prodotti Microsoft: per informazioni e dettagli, fare riferimento ai rapporti di supporto prodotti Microsoft.

  • Registri del Visualizzatore eventi di Microsoft: fare clic su Start, Esegui, quindi digitare "Eventvwr.msc". Selezionare il nodo dell'albero, quindi selezionare Salva registro con nome... dal menu Azione per salvare il file di registro.

  • File PRN: dipende dall'applicazione.

    Esempio: START-RUN-WRITE.EXE, selezionare FILE-PRINT e selezionare Stampa su file per salvare FILENAME.PRN

  • File dell'applicazione: fornire un file di esempio dall'applicazione che ha creato il problema segnalato.

  • Stampare una pagina di prova: aprire la cartella Stampanti, fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome della stampante, selezionare Proprietà, quindi fare clic sul pulsante Stampa pagina di prova.

    Eseguire la scansione della pagina di output in un formato di file per computer distribuibile. Di seguito sono riportate le opzioni per creare la pagina.

    • Pagina di configurazione periferica: stampa dal pannello di controllo della stampante

    • Cartella Stampanti > Proprietà > Stampa pagina di prova

  • Scansione del documento stampato: dopo la stampa di una pagina, utilizzare una penna colorata per contrassegnare e identificare il problema con l'output stampato. Eseguire la scansione della pagina contrassegnata in un formato di file per computer distribuibile.

  • Driver Configuration Utility (DCU): fornire i file di preconfigurazione *.cf_ o *.cfm

  • Impostazioni di rete del dispositivo: metodi disponibili per l'acquisizione delle informazioni

    • Connettersi tramite telnet al prodotto, inviare tutte le informazioni alla console, selezionare l'icona in alto a sinistra, quindi fare clic con il pulsante destro del mouse su EDIT-SELECT-ALL. Fare clic con il pulsante destro del mouse su EDIT-COPY. Incollare in un file e salvare.

    • Utilizzare le viste di Web Jetadmin per creare un file di esportazione

    • Embedded Web Server per la stampante: http://ip_of_printdevice

  • Screenshot: finestre di dialogo di errore, interfaccia utente e così via.

  • File di dettagli arresto anomalo del sistema di Microsoft

    1. Windows 10, 8.1, 7, Vista, Server: http://support.microsoft.com/kb/931673 (i file di dettagli, se abilitati, vengono memorizzati per impostazione predefinita in Drive:\Users\UserName\AppData\Local\Temp)

    2. XP/Server 2000, 2003 e 2008: http://support.microsoft.com/kb/254649 (i file di dettagli, se abilitati, vengono memorizzati per impostazione predefinita nella cartella %SystemRoot%\Minidump).

  • Elenco di file della directory: C:\>DIR %SYSTEMROOT\system32\spool\drivers /s >C:\w32x86.tx

  • SetupAPI.log: situato in %SYSTEMROOT%

  • Screenshot: finestre di dialogo di errore, interfaccia utente e così via.

  • Esportazioni del Registro di sistema (tre destinazioni): ad esempio, regedit.exe /e c:\updreg1.txt

    • "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Hewlett-Packard\HP Print Settings"

    • "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Hewlett-Packard\HP SSNP"

    • "HKEY_CURRENT_USER\Software\Hewlett-Packard\HP Print Settings"


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