hp-concentra-wrapper-portlet

MyHPSupport - Guía del usuario de la empresa

Aviso legal

Garantía

Las únicas garantías para productos y servicios HP están establecidas en las declaraciones de garantía explícitas que acompañan a dichos productos y servicios. Nada de lo que aquí se indica debe interpretarse como una garantía adicional. HP no se responsabiliza de los posibles errores técnicos o editoriales ni de las omisiones que pudieran existir en este documento.

La información incluida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso.

Leyenda de derechos restringidos

Software informático confidencial. Se requiere una licencia válida de HP para la posesión, uso o copia. En cumplimiento con FAR 12.211 y 12.212, el software informático comercial, la documentación del software informático y los datos técnicos de los artículos comerciales se conceden bajo licencia comercial estándar al Gobierno de los Estados Unidos.

Aviso de copyright

1. Registrarse para obtener una cuenta de la compañía MyHPSupport

Solicite una invitación por correo electrónico al nuevo portal al administrador de su empresa o visite el sitio de HP Customer Support y regístrese para obtener una nueva cuenta de empresa de MyHPSupport.

Vaya a HP Customer Support y, a continuación, haga clic en Business Support en la navegación secundaria.
Seleccione Registrar una cuenta.
En la página de registro, seleccioneEmpresa y luego complete los campos obligatorios.
Haga clic en Registrarse.
Busque en su correo electrónico la invitación. Si no ha recibido una invitación por correo electrónico, póngase en contacto con el administrador de la empresa.
En la invitación por correo electrónico, haga clic en Completar registro.

Se abrirá la página de inicio de sesión de HP.
- Si tiene una cuenta de inicio de sesión de HP, inicie sesión con su nombre de usuario y contraseña y luego vaya a la Configuración del perfil de gestión de casos.
- Si no tiene una cuenta de inicio de sesión de HP, haga clic en ¿No tiene una cuenta? Regístrese y luego continúe con estos pasos.
Para consultarla en el futuro con facilidad, marque esta página como favorita: mycrm.support.HP.com/.

2. Crear una nueva cuenta de inicio de sesión de HP

Complete todos los campos requeridos y luego haga clic en REGISTRARSE.

nota:
Su contraseña debe tener un mínimo de 8 caracteres. Incluya letras, números y caracteres especiales.

Aparecerá una pantalla de confirmación de registro.
Busque el código de verificación en el correo electrónico, introdúzcalo en el campo y, a continuación, haga clic en ENVIAR.

Aparecerá un mensaje de confirmación de la cuenta. Ha iniciado sesión en MyHPSupport.

3. Configuración del perfil de gestión de casos

Haga clic en Perfil y Configuración o en Editar perfil.
Complete todos los campos requeridos en la sección de Mi perfil.

nota:
Esta información es específica para la creación de casos de soporte, y estos campos se rellenan previamente en el formulario de creación de casos. La información introducida aquí no se aplica a su cuenta de inicio de sesión de HP.
Se puede asignar un código de número de identificación personal (PIN) para seleccionar a los clientes de contratos de soporte para permitir el procesamiento especial de los casos de soporte. En el campo PIN, haga clic en el menú desplegable para seleccionar su código PIN. Si no hay ningún código PIN en el menú desplegable y cree que se trata de un error, póngase en contacto con el administrador de cuentas de HP.

nota:
Asegúrese de seleccionar el código PIN correcto para la presentación de su caso. Un PIN incorrecto puede retrasar la entrega de su caso al agente de soporte adecuado.
Complete los campos de dirección. Si su empresa tiene más de una ubicación, escriba la ubicación principal.

nota:
Las opciones Inclusión o Exclusión sólo se aplican a las actualizaciones de notificaciones por correo electrónico. La configuración predeterminada es Inscribirse. Con la opción Inscribirse seleccionada, recibirá notificaciones por correo electrónico sobre la creación y los cierres de casos.
Después de completar todos los campos requeridos, haga clic en Ver perfil para revisar la información.
Una vez que confirme los datos, haga clic en Guardar.

nota:
Un botón Guardar en gris o inactivo indica que no se han completado todos los campos obligatorios.

Para realizar cambios a esta información en el futuro, haga clic en Configuración y perfil o en Editar perfil.

4. Contactos guardados

La sección de Mis contactos guardados le permite crear y guardar una única lista de contactos. También puede ver todos los contactos de la compañía.

En el campo de los contactos de empresa, haga clic en el nombre que desea agregar a Mis contactos guardados y luego haga clic en Agregar a la lista.
Para editar o eliminar un contacto guardado, resalte el nombre y luego haga clic en Editar contacto o en Quitar contacto guardado.
Para agregar un nuevo contacto, complete todos los campos de Agregar un nuevo contacto y luego haga clic en Agregar un contacto.

También se pueden agregar nuevos contactos desde el formulario de creación de caso.

5. Crear un nuevo caso

Haga clic en My Business Support, seleccione Crear un nuevo caso en el menú desplegable y, a continuación, inicie sesión en su cuenta.

Si ya inició sesión en su cuenta, haga clic en Crear un nuevo caso en la página de inicio.
Cree un nuevo caso mediante uno de los siguientes métodos:
- Escriba un número de serie del producto.
- Escriba un ID de Acuerdo de Soporte (SAID).
- Búsqueda por nombre de producto (este campo es para productos que no tienen números de serie, como Remote Graphics Software y HP Instant Ink).
Haga clic en Crear caso.
Complete todos los campos de Creación de casos.

nota:
Si tiene preguntas sobre un campo, haga clic en el círculo azul con un signo de interrogación blanco.
Para ayudar mejor al agente asignado a su caso, proporcione un resumen detallado del problema y de las medidas de solución de problemas que ya ha tomado, y cargue los archivos de soporte.

nota:
Puede cargar hasta tres archivos con un máximo de 2 MB por archivo para un total de 6 MB. Los formatos de archivo aceptables son: jpg, png, doc, docx, pdf, zip, gif, bmp, txt (archivos de registro) y xml.
Los campos de información de contacto se rellenan previamente con los datos de su página de Perfil. Para cambiar la información de contacto, seleccione Crear un nuevo contacto en el menú desplegable y ingrese la información de contacto correcta. La información sobre el remitente también se conserva en el caso.
Para agregar información de contacto secundaria, haga clic en la pestaña Información de contacto alternativa.
Asegúrese de que la información de contacto es correcta. Para cambiar la información de la Dirección física del equipo, seleccione el sitio apropiado del menú desplegable o sobrescriba los campos de dirección con la dirección y el nombre de la empresa correctos.
Se puede asignar un código de número de identificación personal (PIN) para seleccionar a los clientes de contratos de soporte para permitir el procesamiento especial de los casos de soporte. En el campo PIN, haga clic en el menú desplegable para seleccionar su código PIN.
Confirme la Dirección de envío de las piezas y, a continuación, envíe el caso.
- Si la Dirección de envío de las piezas es la misma que la Dirección física del equipo, haga clic en Enviar caso.
- Si hay piezas que se enviarán a una dirección diferente, haga clic en Ingresar una nueva dirección para las piezas de envío, complete la nueva dirección y haga clic en Enviar caso.
Aparece una página de confirmación que enumera la identificación y otros detalles del caso.

6. Encuentra un caso existente y vea los detalles

Haga clic en My Business Support, seleccione Encontrar un caso existente y, a continuación, inicie sesión en su cuenta.

Si ya inició sesión en su cuenta, puede hacer clic Encontrar un caso existente en la página de inicio.
Escriba el identificador (ID) y a continuación, haga clic en Ir, o haga clic en la pestaña Por Sitio/Producto, escriba el número de serie del producto y luego haga clic en Búsqueda de casos.

Sólo se muestran los casos enviados por el propietario de la cuenta.

nota:
Si busca por el número de serie del producto, todos los casos para ese producto se muestran en los resultados de la búsqueda.

También puede haga clic en la pestaña Por Sitio/Producto, escriba el número de serie del producto, el ID del caso o vea todos los casos del Sitio seleccionado.
Para ver los detalles del caso, haga clic en el ID del caso.

Se visualizarán los detalles del caso.
Para obtener más detalles de casos, haga clic en Expandir todo y haga clic en Historial de casos, Historial de casos, Detalles de casos o Información de ubicación de contactos y equipos.

7. Acciones en un caso

Para tomar una acción en un caso, haga clic en el menú desplegable Actualizar este caso, seleccione una acción y haga clic en Ir.

Actualizar este caso

Escriba comentarios adicionales, o adjunte más archivos y haga clic en Actualizar el caso.

Las actualizaciones se muestran en la sección Historial del caso.

Resumen de la información actualizada del caso

Solicitud para cerrar este caso

Seleccione la razón por la que desea cerrar el caso y luego haga clic en Enviar.

Aparecerá una pantalla de confirmación.

Iniciar chat para este caso

Dependiendo de su producto, del país en su página de perfil y de la hora actual, aparecerá la ventana Iniciar soporte por chat en la parte inferior de la pantalla. Escriba una descripción del problema y luego haga clic en Iniciar chat.

Una ventana de chat se abre y le conecta con el siguiente agente disponible.
Dependiendo del problema, el agente puede solicitarle tomar el control de su equipo. Si acepta, el agente envía un enlace seguro para descargar un applet (programa pequeño) necesario para tomar el control parcial de su equipo.
Una vez que descargue e instale el applet, aparecerá una ventana con una lista de las acciones más frecuentes que el agente de soporte puede realizar en su equipo. Haga clic en Aceptar.

Cuando el agente obtiene el control de su equipo, puede ver las acciones que él realiza.

Para revocar el acceso remoto del agente, haga clic en el ícono del círculo rojo o cierre la ventana de chat.
Mientras chatea con el agente, utilice los iconos de la ventana de chat para enviar por correo electrónico la transcripción del chat a una dirección válida, revocar los permisos del control remoto, guardar o imprimir la transcripción del chat.
Al final de la conversación, cierre la ventana de chat para terminar la sesión.

Crear un nuevo caso

La opción de Crear un nuevo caso lo llevará a la página Crear un nuevo caso.

Ver otros casos para este producto

La selección Ver otros casos de este producto lo llevará a la pestaña Por Sitio/Producto.

8. Ver, clasificar y reportar listas de casos

La siguiente información del caso estará disponible para usted tan pronto como inicie sesión en su cuenta:

Casos recientes: vista de todos los casos creados para esta cuenta
Chats recientes: vista todos los chats creados para esta cuenta
Por compañía: vista de todos los casos creados para todos los sitios relacionados con la empresa
Casos por Sitio/Producto: ver y buscar casos por número de serie del producto
Pedidos de servicio recientes: vista de todas las órdenes de servicio creadas para esta cuenta
Pedidos recientes de la pieza: vista de todas las órdenes de piezas creadas para esta cuenta
Enviado por mí: vista de todos los casos presentados por el usuario actual
Mis casos favoritos: vista de todos los casos marcados como favoritos por el usuario actual

nota:
La casilla de verificación Mostrar solo los casos creados por mí puede utilizarse para cada una de las vistas y limitará la visualización a los casos creados por el usuario actual.

Para ordenar casos (ascendentes o descendentes), haga clic en la cabecera de texto de cada columna.
Para crear un informe de Mis vistas, haga clic Exportar a Excel.

El informe se descargará y el archivo se mostrará en la parte inferior del navegador de Internet.
Haga clic en el archivo para abrir la hoja de cálculo y luego guárdelo en la ubicación deseada.

9. Contratos y garantías

Haga clic en Contratos y garantías.

Aparecerá la pantalla Mis contratos y garantías.

En la pantalla de Mis contratos y garantías, puede ver los Acuerdos de servicio (Contratos), Garantía extendida (CarePacks) y Garantía del fabricante (Base de garantías).

Para eliminar una garantía, haga clic derecho en la pestaña correspondiente y seleccione Eliminar en el menú desplegable.

nota:
No elimine los contratos y garantías de la empresa a menos que se lo indique la persona adecuada de su empresa. El borrado de contratos de empresa y garantías los borra para toda la empresa.

Añadir nuevos contratos y garantías

Contrato
1. Haga clic en la pestaña Acuerdos de soporte (Contratos) y luego en Agregar nuevo contrato.
  
  No es necesario añadir derechos a su perfil para la presentación de casos. Es una opción para ayudarle a ver sus derechos de HP en un solo lugar.
  
  nota:
  La carga masiva de contratos y garantías es sólo una opción para los administradores de la empresa. Consulte la sección Capacidades de administración de empresa para obtener más información.
2. Introduzca el ID de contrato (SAID) y la referencia de cuenta de soporte (SAR) y luego haga clic en Buscar un contrato.
  
  El contrato aparece en la pestaña de Acuerdos de soporte (Contratos).
Garantía
1. Haga clic en la pestaña Garantía extendida o en Garantía del fabricante y luego en Añadir nueva garantía extendida/Añadir nueva garantía de producto.
2. Escriba el número de serie y de producto y luego haga clic en Buscar un producto.
3. Seleccione la Cuenta del sitio para vincular la garantía y luego haga clic en Agregar producto.
  
  La garantía se agrega y se muestra en la tabla, en la pestaña Garantía extendida o en Garantía del fabricante.
  
  nota:
  Si un producto tiene tanto una garantía básica como una garantía extendida, sólo tiene que añadirlo en una ubicación. Se rellenarán automáticamente ambas pestañas.

Los derechos solo pueden estar asociados con una cuenta. Si el derecho ya se ha añadido a otra cuenta, aparecerá el mensaje de error “Todos los derechos con respecto a un número de serie determinado ya fueron añadidos”.

nota:
Si la persona que vinculó el derecho lo elimina de la cuenta original, puede vincularlo a su cuenta. Si necesita ayuda para resolver problemas con los derechos, consulte Ayuda de MyHPSupport.

Filtrar, buscar y ver detalles de contratos y garantías

Seleccione un estado de filtro, seleccione una cuenta de sitio, escriba el ID del contrato de servicio, SAR, número de serie o apodo y, a continuación, haga clic en Buscar.
Para ver los detalles de la asignación de un contrato de soporte, haga clic en el ID del Contrato de soporte.
Para ver la lista de productos asociados con el acuerdo de soporte, haga clic en la pestaña Productos.
Para reportes, haga clic en Exportar a Excel.
Para ver productos o detalles de la garantía extendida, haga clic en un número de serie del producto.

Se abrirá la pestaña Detalles.
Para obtener más información, haga clic en Detalles de contrato, Detalles de la garantía o en Detalles de la garantía extendida.
Haga clic en la estrella de la última columna para designar una garantía como Favorito. Seleccione Mostrar solo favoritos para ver todas las garantías marcadas como favoritas.

Opciones de soporte de contratos y garantías

En la ficha detalles, haga clic en la pestaña Opciones de soporte.
Seleccione el país/región del producto y el idioma de soporte y, a continuación, haga clic en Opciones de soporte.

10. Capacidades de administrador de la empresa

Haga clic en Perfil y configuración.

Las cuentas de la empresa son establecidas inicialmente por HP Inc. Para solicitar la función de administrador, póngase en contacto con HP; consulte la página de ayuda para averiguar cómo.

Cada cuenta de empresa debe tener al menos un administrador de empresa con las siguientes capacidades:

Ver y cambiar las direcciones de sitios
Añadir nuevos usuarios
Dar a los usuarios nuevos o existentes capacidades de administrador
Activar o desactivar usuarios
Carga masiva de casos de soporte web, contratos y garantías

Direcciones de sitios

La sección Direcciones de sitio le permite buscar y actualizar sus direcciones de ubicación de sitio existentes. La Dirección del sitio se completa previamente en el formulario de creación del caso cuando inicia un nuevo caso de soporte (aunque puede sobrescribirlo con otra dirección según sea necesario para el caso). Si necesita crear cuentas de sitio adicionales, póngase en contacto con HP; consulte la página de ayuda para saber cómo hacerlo.

nota:
Asegúrese de seleccionar el nombre correcto del sitio y actualice la dirección en consecuencia.

Añadir nuevo usuario

Haga clic en la pestaña Administración.
Seleccione la cuenta del usuario (nombre del sitio).
Complete toda la información de contacto necesaria para el nuevo usuario en los campos correspondientes y luego haga clic en Agregar usuario. Si desea que el nuevo usuario sea un administrador, seleccione Crear usuario como rol de administrador.

El nuevo usuario recibirá un correo electrónico y se mostrará en la grilla de usuario.
En la Grilla de usuarios, puede ver todos los usuarios y contactos de la empresa, o activar y desactivar usuarios.
Utilice uno de los siguientes métodos para activar o desactivar usuarios:
- Haga clic en la casilla de verificación para seleccionar el usuario y luego haga clic en Desactivar usuario.
- Haga clic derecho en el nombre de usuario y luego seleccione la opción en el menú desplegable.
Para otorgar o quitar el acceso de administrador, seleccione o desmarque la casilla en la columna Administrador.
Haga clic en Exportar a Excel para crear una hoja de cálculo Excel de los datos con fines de análisis y elaboración de informes.

Carga masiva

Los administradores pueden cargar hasta 250 casos o derechos o crear contactos y cuentas de sitio a través de la carga masiva.

Carga masiva de casos o derechos

Asegúrese de que cada partida fue cargada con éxito. Es posible que los resultados no estén en el mismo orden que la hoja de cálculo.

Los administradores pueden crear contactos y cuentas de sitio a través de la carga masiva.

Haga clic en la pestaña Carga masiva y luego seleccione una plantilla de caso o derechos para descargar.
Una vez finalizada la descarga, abra la plantilla, complete los datos en los campos correspondientes y, a continuación, guárdela. Vaya a la pestaña Instrucciones en el archivo de plantilla de Excel para obtener más detalles.
Después de guardar la plantilla, haga clic en Seleccionar archivo.
Seleccione su archivo y haga clic en Abrir.

El archivo seleccionado se muestra en Seleccionar archivo. Para eliminar el archivo, haga clic en el icono .
Haga clic en Procesar y luego espere a que los archivos se procesen.

Cuando se complete el procesamiento de archivos, se mostrarán los resultados.
Para asegurarse de que cada partida fue cargada con éxito, haga clic en Caso o en Derecho.

Se mostrará una lista de los archivos cargados.
Seleccione su archivo en la lista y luego haga clic en Descargar.
Abra el archivo para ver los resultados de los datos procesados de la plantilla.
Para obtener los mejores resultados de la carga masiva de plantillas, utilice un identificador en la columna Número de cliente interno, incluso si no utiliza un sistema de seguimiento interno. Los identificadores le ayudarán a identificar rápidamente cualquier error con la carga.
- Plantilla de carga de contactos: Utilícelo cuando varios técnicos necesiten acceder a la herramienta para esa organización. Una vez que la plantilla se carga correctamente, cada usuario recibirá la invitación del portal para registrarse en la herramienta. Esto funciona de la misma manera que añadir un usuario a través de la pestaña Administrador.
- Carga de la cuenta del sitio: Se utiliza cuando la misma organización tiene varias cuentas de sitio o nombres que deben configurarse en el portal. Un administrador puede completar la plantilla y cargarla en el sistema. Este no es un proceso automatizado. El administrador de la herramienta HP selecciona la solicitud y crea las cuentas de sitio en el sistema.