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Equipos HP - Solución de problemas con el reconocimiento facial de Windows Hello

Este documento se aplica a equipos HP con cámaras infrarrojas (IR) y con Windows 10.
El reconocimiento facial de Windows Hello no funciona. Es posible que la cámara infrarroja (IR) no se encienda, la función se bloquee o aparezca uno de los siguientes mensajes de error:
  • Lo sentimos, algo salió mal. No se pudo encender la cámara. Asegúrese de que está funcionando correctamente.
  • Lo sentimos, algo salió mal. Por favor, inicie sesión con su PIN.
En ocasiones, este problema se produce después de una actualización de Windows.
nota:
Si nunca ha configurado el reconocimiento facial de Windows Hello y la opción para configurar la función no aparece en Configuración, asegúrese de que su equipo tiene una cámara infrarroja. La opción para configurar el reconocimiento facial no aparece si el equipo no tiene una cámara infrarroja.

Paso 1: Instale y desinstale el controlador de cámara IR

Volver a instalar el controlador de cámara IR puede solucionar el problema. Desinstale el controlador en el Administrador de dispositivos, y luego vuelva a instalar el controlador de Soporte al cliente de HP.
  1. Utilizando el cuadro de búsqueda en la barra de tareas, busque y abra el Administrador de dispositivos.
  2. En la ventana del Administrador de dispositivos, haga doble clic en Dispositivos de imagen, haga clic con el botón derecho en el nombre de la cámara IR y seleccione Desinstalar dispositivo.
    Desinstalación de la cámara IR
  3. Marque la casilla Eliminar el software de controlador de este dispositivo y haga clic en Desinstalar.
    Seleccionar Eliminar el software de controlador de este dispositivo y hacer clic en Desinstalar
  4. Vaya a Soporte al cliente de HP e ingrese el número de modelo de su equipo.
  5. En la página de resultados de Software y controladores para su modelo de equipo, descargue e instale el controlador para la cámara IR.
Reinicie el equipo apagándolo y luego encendiéndolo de forma manual para ver si funciona el reconocimiento facial de Windows Hello. Si el problema persiste, continúe con el próximo paso.

Paso 2: Elimine la configuración del reconocimiento facial y el PIN de inicio de sesión

En Configuración, elimine la configuración del reconocimiento facial y el PIN de las opciones de inicio de sesión.
  1. Haga clic en Inicio y luego en Configuración .
  2. Haga clic en Cuentas.
    Ventana Configuración con la opción Cuentas seleccionada
  3. En la pantalla Configuración, haga clic en Opciones de inicio de sesión.
    Opciones de inicio de sesión de cuentas
  4. En el área de Windows Hello debajo de Reconocimiento facial, haga clic en Eliminar.
    Eliminación de reconocimiento facial
  5. En el área PIN, haga clic en Eliminar y luego haga clic nuevamente en Eliminar para confirmar.
    Eliminación del PIN
  6. Escriba su contraseña en el campo Contraseña y haga clic en Aceptar.
    Verificación de la contraseña de su cuenta antes de eliminar el PIN
Continúe con el próximo paso para borrar el Trusted Platform Module (TPM).

Paso 3: Borre el Trusted Platform Module (TPM)

Borrar las claves del TPM puede resolver el problema. Haga una copia de seguridad de sus datos, deshabilite las aplicaciones y las funciones de seguridad que usan el TPM, y luego use la herramienta de administración de TPM para borrar el TPM.
  atención:
Borrar el TPM puede producir la pérdida de datos. Haga una copia de seguridad de todos sus datos importantes (archivos personales, fotos, videos, documentos, aplicaciones, software, etc.) antes de comenzar una actualización, para evitar la pérdida de esos datos. Consulte Cómo realizar copias de seguridad de sus archivos (Windows 10, 8) para obtener más información.
  1. Desactive o suspenda todas las aplicaciones que utilizan el TPM, por ejemplo, BitLocker.
  2. Reinicie el equipo y pulse la tecla Esc varias veces, una vez por segundo, hasta que se abra el menú Inicio.
  3. Cuando aparezca el menú Inicio, pulse F10 para abrir Configuración del BIOS.
  4. Utilice la tecla de flecha derecha para elegir Seguridad.
  5. En la configuración de Seguridad o Seguridad del sistema, desactive las siguientes características de seguridad, si figuran en la lista.
    • Intel Software Guard Extensions (SGX)
    • Intel Trusted Execution Technology (TXT)
    nota:
    Las configuraciones del BIOS varían. Consulte la documentación incluida con su equipo para conocer los pasos específicos para navegar por el BIOS y deshabilitar la configuración.
    Desactivación de SGX en la configuración de Seguridad
  6. Guarde sus cambios y salga del BIOS.
  7. Inicie sesión con una cuenta de administrador.
  8. Utilizando el cuadro de búsqueda en la barra de tareas, busque y abra Ejecutar.
  9. En el cuadro Abrir, escriba tpm.msc y, a continuación, haga clic en Aceptar.
    Si aparece la ventana Control de cuentas de usuario, haga clic en .
    Se abrirá la ventana Administración de TPM.
    Escriba tpm.msc en el campo Abrir de la aplicación Ejecutar
  10. En la sección Acciones, haga clic en Borrar TPM.
    Hacer clic en Borrar TPM en la ventana Administración de TPM
  11. Haga clic en Reiniciar.
    nota:
    Debe estar físicamente presente para responder a las indicaciones durante el proceso de eliminación de TPM.
    Hacer clic en Reiniciar en la ventana Administrar el hardware de seguridad TPM
  12. Siga las instrucciones que aparecen en la pantalla para borrar el TPM.
  13. Si desactivó características de seguridad, como Intel Trusted Execution Technology (TXT) o Intel Software Guard Extensions (SGX) en el BIOS antes de eliminar el TPM, vuelva a activarlas.
    nota:
    Si la función estaba configurada en Controlado por software, configúrela nuevamente en Controlado por software.
Continúe con el paso siguiente para configurar el PIN y el reconocimiento facial.

Paso 4: Agregar un PIN y configurar el reconocimiento facial

Utilice las opciones de inicio de sesión en Configuración de Windows para agregar un PIN y configurar el reconocimiento facial.
  1. Haga clic en Inicio y luego en Configuración .
  2. Haga clic en Cuentas.
    Ventana Configuración con la opción Cuentas seleccionada
  3. En la pantalla Configuración, haga clic en Opciones de inicio de sesión.
    Opciones de inicio de sesión de cuentas
  4. En el área de PIN, haga clic en Agregar.
    Seleccionar Agregar en el área de PIN de la ventana de opciones de inicio de sesión
  5. Escriba su contraseña en el cuadro de contraseña y haga clic en Aceptar o Iniciar sesión, dependiendo del tipo de su cuenta (local o MSA).
    Pantalla Vuelva a escribir su contraseña para las cuentas MSA
    Verificar la contraseña de la cuenta para una cuenta local
  6. Escriba un PIN, confírmelo y luego haga clic en Aceptar.
    Windows agrega el PIN.
    Escribir el PIN
  7. En el área de Windows Hello debajo de Reconocimiento facial, haga clic en Configurar.
    Configuración en Reconocimiento facial en el área de Windows Hello
  8. Haga clic en Iniciar.
    Primeros pasos en la pantalla de bienvenida de Windows Hello
  9. Ingrese su PIN o contraseña en el campo PIN o contraseña.
    Escribir el PIN para verificar la identidad
  10. Cuando aparece la pantalla de la cámara, colóquese de manera tal que su rostro se vea en el centro de la pantalla y luego quédese quieto hasta que en pantalla aparezca la frase ¡Listo!
  11. Haga clic en Cerrar.
    Hacer clic en Cerrar en la pantalla ¡Listo!
Reinicie el equipo apagándolo y luego encendiéndolo de forma manual para ver si funciona el reconocimiento facial de Windows Hello. Si el problema persiste, continúe con el próximo paso.

Paso 5: Realice un reinicio del sistema

Si ninguna de las acciones anteriores resuelve el problema, haga una copia de seguridad de sus datos personales y reinicie su equipo reinstalando el sistema operativo. Consulte Restablecimiento del equipo (Windows 10) para obtener más información.
Si la reinstalación del sistema operativo no resolvió el problema, continúe con el próximo paso.

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