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HP 客户支持 - 知识库

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HP UPD - - 收集这些信息后再联系支持部门

在联系技术支持部门以报告 Windows 版通用打印驱动程序的潜在问题之前,请首先收集以下信息以确保高效地解决。

第 1 步:确定 UPD 驱动程序版本

确定当前所使用的 HP UPD 驱动程序版本。

  1. 打开打印机文件夹。

  2. 右键单击 HP UPD,选择 “属性”,然后点击 “关于” 选项卡。

    • 对于传统模式安装,版本将显示在上方。

    • 对于动态模式安装,版本将显示在左下方。

第 2 步:下载并安装最新版本的 UPD

下载并安装 HP UPD 的最新版本,并测试最新版本是否出错。如果使用 HP UPD 的最新版本时不出错,则已解决该问题,无需继续操作。

可在 www.hp.com/go/upd 上找到最新版本。

第 3 步:确定并收集相关信息,以获取支持

收集以下有关潜在问题、打印机和系统配置的信息。

症状确认

回答以下有关症状的问题:

  • 症状是什么?

  • 出现问题的位置(客户端、服务器和打印机)?

  • 是否会出现错误消息?在哪出现?

  • 出现问题的频率是多少?

  • 执行哪些步骤导致了此问题?可以重现这些步骤吗?

应用信息

收集以下应用程序信息:

  • 受影响的应用和应用版本编号。打开应用中的“帮助”菜单,然后选择“关于”查找应用版本编号。

  • 专门用于重现问题的测试文档

打印机信息

收集有关打印机的以下信息:

  • 准确的打印机型号名称是什么?

  • 打印机固件版本是什么?

    执行下列某种方法,获取固件版本:

    • 控制面板或配置页

    • 内嵌式 Web 服务器 (EWS)

    • Web Jetadmin

  • 打印配置页或测试页

  • 正在使用哪个打印处理器?

    1. 打开 “打印机” 文件夹,右击打印机名称,然后点击 “属性”

    2. 选择 高级 选项卡,点击 打印处理器,然后记下所选中的 打印处理器

  • 使用哪个端口(TCP 和 LPT1 等等)?

    1. 打开打印机文件夹,右键单击打印机名称,选择属性,然后单击端口选项卡。

      • 选中了哪个端口?

      • 为端口定义了哪些设置(选择“配置端口”)?

打印机配置

收集有关打印机配置的以下信息:

  • 安装 HP UPD 前,预配置驱动程序了吗?

    • Device Configuration Utility - 与 HP 默认的 *.cf_ 相比,更改了哪些设置?

    • Driver Deployment Utility - 与 HP 默认值相比,更改了哪些设置?

  • 是否启用了“打印机自动配置”(默认)?

    打开打印机属性 > 设备设置选项卡 > 可安装选件-自动配置 > 立即更新

  • 在“关于”选项卡上列出的“配置状态”是什么?

    打开打印机属性 > 关于,并查看“配置状态”。

  • 管理工具设置是什么?

    • 驱动程序配置实用程序版本?

      依次选择 hpbcfgre.dll文件、属性 > “详细信息”选项卡 > 产品版本

    • MPA 版本?

    • AD 模板?版本是模板文件名的一部分

    • DDU 版本?选择“关于”按钮。

连接信息

打印机是直接连接 USB 连接线还是连接网络?

对于连接网络的设备,请收集下列信息:

  • 是否正确配置了打印机网络?

  • 以下设备的 IP 地址是什么?

    • 打印机

    • 打印客户端

    • 打印机服务器

  • 每个设备的打印路径网络可用性(客户端/服务器/打印机)是什么?

    • ping ip_address

    • telnet ip_address

    • Tracert ip_address

    • http://device_ip_address

    • https://device_ip_address

  • 是否启用了 SNMP?

    • 它在网络中可以路由吗?

    • SNMP 社区名称(prnport -l)是什么?

错误信息

如果控制面板或打印输出中显示一条错误,请收集下列信息:

  • 具体的错误消息内容

    • 控制面板上所显示的内容

    • 嵌入式 Web 服务器中所显示的内容

    • 配置页上所打印的内容

  • 事件日志

    • 打印机所打印的内容

    • 控制面板上所显示的内容

安装信息

收集有关 HP UPD 安装的以下信息:

  • 打印机描述语言是什么,PS、PCL5、PCL6 还是 XPS?

  • 这是新安装的 HP UPD 还是当前安装的 HP UPD 升级版?

  • HP UPD 安装到服务器、打印客户端上了吗还是从打印服务器出售至客户端 (PnP)?

  • 安装方法是什么(添加打印机向导或 Install.exe)?每种方法会产生同样的结果吗?

  • 安装模式是什么(动态或传统模式)?可选交换机?

  • 是从微软打印服务器售出的“指向和打印”吗?其他?

    • 打开打印机文件夹,依次单击属性高级,然后选择新驱动程序

    • 打开打印机文件夹,依次单击属性驱动程序选项卡,然后选择添加或重新安装

    • 自定义 printUI.dll。

环境信息

收集有关操作环境的以下信息:

  • 微软操作系统(打印服务器和打印客户端)的版本是什么?

    使用以下某种方法查找版本:

    • 短按开始,单击运行,然后键入 WINVER.EXE

    • 长按开始,单击运行,然后键入 cmd.exe 以打开命令提示符窗口。

      在命令提示符下键入 /k systeminfo.exe

    • 完整按下开始,单击运行,然后键入 MSINFO32

  • 是否存在微软事件日志(后台处理程序错误等)?

    • 依次单击开始运行,然后键入 Eventvwr.msc

  • 微软终端服务?

    • 终端服务器版本

    • RDP 客户端版本

    • 客户端的操作系统版本

    • 映射了哪些驱动程序以便重定向到打印机?

    • “终端服务器”会话外是否存在同样的问题?

  • 它是 Citrix 吗?

    • 服务器 和 Citrix 服务器版本是什么?

    • 客户端 操作系统和 Citrix 客户端版本是什么?

    • 自动创建打印机配置?

      • 客户端打印机或会话打印机?

      • 如果是客户端打印机,那么将什么驱动程序映射到客户端以供自动创建(Citrix UPD、HP UPD、HP 型号专属的驱动程序)?

  • 它是 Novell 吗?

    • Novell 打印服务器的版本

    • 在服务器上安装打印队列的方法(即- iManager)。

    • iPrint 客户端版本

    • 打印至非 Novell 打印队列时存在同样的问题吗?

文件信息

出于调试、分析和创建可重现测试案例的目的,可能需要使用下表中包含的信息来继续执行故障排除。

  • MSINFO32 - 点击 “开始”,点击 “运行”,然后输入 MSINFO32.exe。将*.NFO 文件保存到磁盘上。

  • 系统信息 - 通过命令提示符,将输出导入以下文件:C:\>systeminfo.exe >systeminfo.txt

  • Microsoft 产品支持报告 - 有关详情和信息,请参阅 Microsoft 产品支持报告

  • Microsoft 事件查看器日志 - 依次单击开始运行,然后键入“Eventvwr.msc”。选择树节点,并从 操作 菜单中选择 将日志文件另存为... ,保存日志文件。

  • PRN 文件 - 应用相依。

    示例:START-RUN-WRITE.EXE,选择 FILE-PRINT,然后选择 打印到文件 ,保存 FILENAME.PRN

  • 应用文件 - 通过产生了所示问题的应用提供示例文件。

  • 打印测试页 - 打开 “打印机” 文件夹,右键点击打印机名称,选择 “属性”,然后点击 “打印测试页” 按钮。

    将输出页扫描为可分发的电脑文件格式。创建页面的选项包括以下各项。

    • 设备配置页 - 从打印机控制面板打印

    • 打印机文件夹 > 属性 > 打印测试页

  • 扫描所打印的文档 - 打印一页后,使用彩笔标出并确认打印输出的问题。将标出的页面扫描回可分发的计算机文件格式。

  • 驱动程序配置实用程序(DCU) - 提供预配置文件 *.cf_ 或 *.cfm

  • 设备网络设置 - 用于捕捉信息的方法

    • 对产品执行 Telnet,将所有信息输出到控制台,选择左上角图标并右键点击鼠标“编辑”-“选择”-“全部”。重复右击鼠标 “编辑”-“复制”。粘贴到文件并保存。

    • 使用 Web Jetadmin 视图创建导出文件

    • 打印机的嵌入式 Web 服务器 - http://ip_of_printdevice

  • 屏幕截图 - 错误对话框和用户界面等。

  • 微软崩溃转储文件

    1. Windows 10、8.1、7、Vista、Server - http://support.microsoft.com/kb/931673(启用转储文件后,这些文件默认存储在 Drive:\Users\UserName\AppData\Local\Temp 中)

    2. XP/Server 2000、2003 和 2008 - http://support.microsoft.com/kb/254649(启用转储文件后,这些文件默认存储在 %SystemRoot%\Minidump 文件夹中)。

  • 目录文件清单 - C:\>DIR %SYSTEMROOT\system32\spool\drivers /s >C:\w32x86.tx

  • SetupAPI.log - 位于 %SYSTEMROOT%

  • 屏幕截图 - 错误对话框和用户界面等。

  • 注册表dk导出(三个目标)- 示例:regedit.exe /e c:\updreg1.txt

    • "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Hewlett-Packard\HP Print Settings"

    • "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Hewlett-Packard\HP SSNP"

    • "HKEY_CURRENT_USER\Software\Hewlett-Packard\HP Print Settings"


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