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UPD HP - Informations à collecter avant de contacter l’assistance

Avant de contacter l’assistance technique pour signaler un problème potentiel avec le pilote d’impression universel pour Windows, commencez par collecter les informations suivantes afin d’assurer une résolution efficace.

Étape 1 : détermination de la version du pilote UPD

Déterminez la version du pilote UPD HP actuellement utilisée.

  1. Ouvrez le dossier Imprimantes.

  2. Cliquez sur le pilote UPD HP avec le bouton droit de la souris, sélectionnez Propriétés, puis cliquez sur l’onglet À propos.

    • Dans le cas d’une installation en mode classique, la version s’affiche en haut.

    • Pour une installation en mode dynamique, la version s’affiche en bas à gauche.

Étape 2 : téléchargement et installation de la dernière version du pilote UPD

Téléchargez et installez la dernière version du pilote UPD HP et vérifiez si l’erreur se produit avec la dernière version. Si l’erreur ne se produit pas lors de l’utilisation de la dernière version du pilote UPD HP, le problème est résolu et il n’est pas nécessaire de continuer.

La dernière version est disponible à l’adresse www.hp.com/go/upd.

Etape 3 : identification et collecte des informations pour l’assistance

Collectez les informations suivantes sur le problème potentiel, l’imprimante et la configuration système.

Vérification des symptômes

Répondez aux questions suivantes sur les symptômes :

  • Quels sont les symptômes ?

  • À quel niveau se situe le problème (client, serveur, imprimante) ?

  • Des messages d’erreur s’affichent-ils ? Où ?

  • À quelle fréquence ce problème se produit-il ?

  • Quelles sont les étapes exactes pour produire le problème signalé ? Peuvent-elles être reproduites ?

Informations sur l’application

Collectez les informations suivantes sur l’application :

  • Application(s) affectée(s) et numéro(s) de version de la ou des applications. Ouvrez le menu Aide de l’application, puis sélectionnez À propos de pour trouver le numéro de version de l’application.

  • Documents de test spécifiques à la reproduction du problème

Informations sur l’imprimante

Collectez les informations suivantes sur l’imprimante.

  • Quel est le nom exact du modèle de l’imprimante ?

  • Quelle est la version du micrologiciel de l’imprimante ?

    Utilisez l’une des méthodes suivantes pour obtenir la version de micrologiciel :

    • Panneau de commande ou page de configuration

    • Serveur Web intégré (EWS)

    • Web Jetadmin

  • Imprimez une page de configuration ou de test

  • Quel processeur d’impression est utilisé ?

    1. Ouvrez le dossier Imprimantes, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nom de l’imprimante, puis sélectionnez Propriétés.

    2. Sélectionnez l’onglet Avancé, cliquez sur Print Processor (Processeur d’impression), puis notez le processeur d’impression sélectionné.

  • Quel port est utilisé (TCP, LPT1, etc.) ?

    1. Ouvrez le dossier Imprimantes, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nom de l’imprimante, sélectionnez Propriétés, puis cliquez sur l’onglet Ports.

      • Quel port est sélectionné ?

      • Quels paramètres sont définis pour le port (sélectionnez Configurer le port) ?

Configuration de l’imprimante

Collectez les informations suivantes sur la configuration de l’imprimante :

  • Le pilote a-t-il été préconfiguré avant l’installation du pilote UPD HP ?

    • Utilitaire de configuration de périphérique - Quels paramètres ont été modifiés par rapport au *.cf_ par défaut HP ?

    • Utilitaire de déploiement de pilote - Quels paramètres ont été modifiés par rapport aux paramètres HP par défaut ?

  • La configuration automatique de l’imprimante est-elle activée (par défaut) ?

    Ouvrez l’onglet Propriétés de l’imprimante > Paramètres du périphérique > Options installables - Configuration automatique > Mettre à jour maintenant.

  • Quel est l’état de la configuration indiqué dans l’onglet « À propos » ?

    Ouvrez le menu Propriétés de l’imprimante > À propos, puis reportez-vous à la section « État de la configuration ».

  • Quels sont les paramètres des outils de gestion ?

    • Version du pilote de configuration utilitaire ?

      Sélectionnez le fichier hpbcfgre.dll, puis accédez à Propriétés > onglet Détails > Product Version (Version du produit).

    • Version de l’administrateur d’impression gérée ?

    • Modèle AD ? La version fait partie du nom de fichier du modèle

    • Version du DDU ? Sélectionnez le bouton À propos.

Informations de connexion

L’imprimante est-elle connectée directement via USB ou à un réseau ?

Pour les périphériques connectés au réseau, collectez les informations suivantes :

  • Le réseau de l’imprimante est-il correctement configuré ?

  • Quelles sont les adresses IP des périphériques suivants ?

    • Imprimante

    • Client d’impression

    • Serveur d’imprimante

  • Quelle est la disponibilité réseau du chemin d’impression (client/serveur/imprimante) pour chaque périphérique ?

    • ping ip_address

    • telnet ip_address

    • Tracert ip_address

    • http://device_ip_address

    • https://device_ip_address

  • SNMP est-il activé pour le périphérique ?

    • Est-il routable dans votre réseau ?

    • Quel est le nom de communauté SNMP (prnport -l) ?

Informations sur l'erreur

Si une erreur s’affiche sur le panneau de commande ou sur les documents imprimés, collectez les informations suivantes :

  • Contenu exact du message d’erreur

    • Données affichées sur le panneau de commande

    • Données affichées dans le serveur Web intégré

    • Données imprimées sur la page de configuration

  • Journal des événements

    • Données imprimées depuis l’imprimante

    • Données affichées sur le panneau de commande

Informations sur l’installation

Collectez les informations suivantes sur l’installation du pilote UPD HP :

  • Quel est le langage de description de l’imprimante (PS, PCL5, PCL6 ou XPS) ?

  • S’agit-il d’une nouvelle installation du pilote UPD HP ou d’une mise à niveau d’une installation existante de ce pilote ?

  • L’installation du pilote UPD HP se fait-elle sur le serveur, sur le client d’impression ou est-elle téléchargée depuis le serveur d’impression vers le client (PnP) ?

  • Quelle est la méthode d’installation (assistant Ajout d’imprimante ou Install.exe) ? Chaque méthode produit-t-elle le même résultat ?

  • Quel est le mode d’installation (dynamique ou classique) ? Commutateurs facultatifs ?

  • Les fonctions Pointer et imprimer sont-elles distribuées à partir du serveur d’impression Microsoft ? Autre ?

    • Ouvrez le dossier Imprimantes, cliquez sur Propriétés, sur Avancé, puis sélectionnez Nouveau pilote.

    • Ouvrez le dossier Imprimantes, cliquez sur Server Properties (Propriétés du serveur), cliquez sur l’onglet Pilotes, puis sélectionnez Add or Reinstall (Ajouter ou réinstaller).

    • printUI.dll personnalisé

Informations sur l’environnement

Collectez les informations suivantes sur l’environnement d’exploitation :

  • Quelle est la version du système d’exploitation Microsoft (serveur d’impression et client d’impression) ?

    Utilisez l’une des méthodes suivantes pour trouver la version :

    • Méthode simple : sous Windows, cliquez sur Démarrer, Exécuter, puis saisissez WINVER.EXE.

    • Méthode développée : cliquez sur Démarrer, Exécuter, puis saisissez cmd.exe pour ouvrir la fenêtre d’invite de commande.

      Saisissez /k systeminfo.exe dans l’invite de commande.

    • Méthode complète : sous Windows, cliquez sur Démarrer, Exécuter, puis saisissez MSINFO32.

  • Existe-t-il un journal des événements Microsoft (erreurs de spouleur, etc.) ?

    • Cliquez sur Démarrer, puis sur Exécuter et saisissez Eventvwr.msc.

  • Microsoft Terminal Services ?

    • Version du Terminal Server

    • Version du client HP Remote Desktop Protocol (RDP)

    • Version du système d’exploitation du client

    • Quel pilote est mappé pour être redirigé vers l’imprimante ?

    • Le même problème existe-t-il en dehors d’une session Terminal Server ?

  • S’agit-il de Citrix ?

    • Quel est le serveur et la version du serveur Citrix ?

    • Quel est le système d’exploitation du client et la version du client Citrix ?

    • Configuration d’imprimantes créée automatiquement ?

      • Imprimantes du client ou imprimantes de session ?

      • Si des imprimantes du client sont présentes, quel pilote est mappé au client pour la création automatique (pilote UPD Citrix, pilote UPD HP, pilote spécifique au modèle HP) ?

  • S’agit-il de Novell ?

    • Version du serveur d’impression Novell

    • Méthode d’installation de la file d’attente d’impression sur le serveur (par exemple, iManager)

    • Version du client iPrint

    • Le même problème existe-t-il lors de l’impression vers une file d’attente d’impression autre que Novell ?

Informations sur le fichier

La liste suivante contient des informations susceptibles d’être demandées pour poursuivre le dépannage à des fins de débogage, d’analyse et de création de cas de test reproductibles.

  • MSINFO32 : cliquez sur Démarrer, Exécuter, puis tapez MSINFO32.exe. Enregistrer le fichier *. NFO sur disque.

  • Informations système : à partir d’une invite de commande, indiquez la sortie du fichier : C:\>systeminfo.exe >systeminfo.txt

  • Rapports d’assistance produits Microsoft : pour plus d’informations, reportez-vous aux rapports d’assistance produits Microsoft.

  • Journaux de l’observateur d’événements Microsoft : cliquez sur Démarrer, Exécuter, puis tapez « Eventvwr.msc ». Sélectionnez le nœud d’arborescence, et dans le menu Action, sélectionnez Enregistrer le fichier journal sous… pour enregistrer le fichier journal.

  • Fichier PRN : dépendant de l’application.

    Exemple : START-RUN-WRITE.EXE, sélectionnez FILE-PRINT, puis Imprimer dans in fichier pour enregistrer NOMFICHIER.PRN

  • Fichier d’application : fournissez un exemple de fichier à partir de l’application qui a créé le problème signalé.

  • Imprimer une page de test : ouvrez le dossier Imprimantes, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nom de l’imprimante, sélectionnez Propriétés puis cliquez sur le bouton Imprimer une page de test.

    Numérisez la page de sortie dans un format de fichier d’ordinateur approprié. Les options de création de la page comprennent les éléments suivants.

    • Page de configuration du périphérique : impression à partir du panneau de commande de l’imprimante

    • Dossier Imprimantes > Propriétés > Imprimer une page de test.

  • Numérisation du document imprimé : après avoir imprimé une page, utilisez un stylo couleur pour marquer et identifier le problème avec l’impression. Numérisez la page marquée à nouveau dans un format de fichier d’ordinateur distribuable.

  • Pilote de configuration utilitaire (DCU) : fournit les fichiers de préconfiguration *.cf_ ou *.cfm

  • Paramètres réseau du périphérique : méthodes disponibles pour capturer des informations

    • Appliquez Telnet au produit, sortez toutes les informations vers la console, sélectionnez l’icône en haut à gauche et cliquez avec le bouton droit sur EDIT-SELECT-ALL. Cliquez à nouveau avec le bouton droit sur EDIT-COPY. Collez dans un fichier et enregistrez.

    • Utilisation des vues Web Jetadmin pour créer un fichier d’exportation

    • Serveur Web intégré vers imprimante : http://ip_of_printdevice

  • Captures d’écran : boîtes de dialogue d’erreur, interface utilisateur, etc.

  • Fichier de vidage Microsoft sur incident

    1. Windows 10, 8.1, 7, Vista, Server : http://support.microsoft.com/kb/931673 (lorsque cette option est activée, ces fichiers de vidage sont stockés par défaut dans lecteur:\Users\UserName\AppData\Local\Temp)

    2. XP/Server 2000, 2003 et 2008 : http://support.microsoft.com/kb/254649 (lorsque cette option est activée, ces fichiers de vidage sont stockés par défaut dans %SystemRoot%\Minidump)

  • Liste des fichiers du répertoire : C:\>DIR %SYSTEMROOT\system32\spool\drivers /s >C:\w32x86.tx

  • SetupAPI.log : situé dans %SYSTEMROOT%

  • Captures d’écran : boîtes de dialogue d’erreur, interface utilisateur, etc.

  • Exportations du registre (trois cibles) : exemple : regedit.exe /e c:\updreg1.txt

    • « HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Hewlett-Packard\HP Print Settings »

    • « HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Hewlett-Packard\HP SSNP »

    • « HKEY_CURRENT_USER\Software\Hewlett-Packard\HP Print Settings »


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