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MyHPSupport – Benutzerhandbuch für Unternehmen

MyHPSupport ist ein Tool für Business-Benutzer für das Senden und Verfolgen von Supportanfragen und Kundenvorgängen.

Rechtliche Hinweise

Garantie

Die einzigen Garantieansprüche für HP Produkte und Services sind in den ausdrücklichen Gewährleistungshinweisen festgehalten, die diesen Produkten und Services beiliegen. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiterreichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP haftet nicht für technische bzw. redaktionelle Fehler oder fehlende Informationen.

Änderungen vorbehalten.

Erläuterung zu eingeschränkten Rechten

Vertrauliche Computersoftware. Für den Besitz, die Verwendung oder die Vervielfältigung dieser Software ist eine gültige Lizenz von HP erforderlich. In Übereinstimmung mit FAR 12.211 und 12.212 sind gewerbliche Computersoftware, Computersoftware-Dokumentation und die technischen Daten für gewerbliche Geräte für die US-Regierung mit der gewerblichen Standardlizenz des Lieferanten lizenziert.

Copyright-Hinweis

© Copyright 2023 HP Development Company, L.P.

Registrierung eines Unternehmenskontos bei MyHPSupport

Fordern Sie bei Ihrem Unternehmensadministrator eine E-Mail-Einladung zum neuen Portal an oder gehen Sie zur Website HP Support und registrieren Sie ein neues Unternehmenskonto bei MyHPSupport.

  1. Rufen Sie HP Kundensupport auf und klicken Sie dann in der nächsten Navigation auf Business Support.

  2. Klicken Sie auf Konto registrieren.

  3. Wählen Sie auf der Seite RegistrierungUnternehmensbenutzer aus und füllen Sie die erforderlichen Felder aus.

  4. Klicken Sie auf Registrieren.

    Klicken auf „Registrieren“

Einlösen einer Portaleinladung – HPID

Schließen Sie den Registrierungsvorgang mit diesen Schritten ab.

  1. Überprüfen Sie in Ihrem Posteingang, ob Sie die Einladungs-E-Mail von hpno-reply@hp.com erhalten haben. Wenn Sie keine E-Mail erhalten haben, überprüfen Sie zuerst Ihr Spam-Postfach oder wenden Sie sich ggf. an den Unternehmensadministrator.

  2. Klicken Sie auf den Link Registrierung abschließen in der E-Mail, um die Webseite mit dem Einladungscode zu öffnen.

  3. Erstmalige Benutzer erstellen ein HP ID-Konto und klicken auf Sie haben kein Konto? Registrieren.

    Klicken auf den Link „Registrieren“ zum Erstellen einer neuen HP ID
  4. Füllen Sie das Formular „Konto erstellen“ aus und klicken Sie dann auf Konto erstellen.

    Erstellen eines neuen HP Kontos
  5. Kehren Sie zu Ihrem E-Mail-Konto zurück, um die Bestätigungs-E-Mail für Ihr HP Konto mit Ihrem Bestätigungscode zu öffnen.

  6. Kopieren Sie den Verifizierungscode in der E-Mail-Nachricht, fügen Sie den Code in das Formular „E-Mail-Adresse verifizieren“ ein und klicken Sie dann auf Verifizieren, um zum MyHPSupport Portal zu gelangen.

    Eingeben des Verifizierungscodes, um die Kontoeinrichtung abzuschließen
  7. Legen Sie zur späteren Verwendung ein Lesezeichen für mycrm.support.hp.com ab.

Profileinstellungen der Vorgangsverwaltung

Aktualisieren Sie Ihr Profil wie folgt.

  1. Klicken Sie auf Einstellungen und Profil oder Profil bearbeiten.

    Klicken auf „Profil und Einstellungen“ oder „Profil bearbeiten“
  2. Füllen Sie die Pflichtfelder im Abschnitt Mein Profil aus.

    Anmerkung:

    Diese Informationen dienen speziell dazu, einen Kundenvorgang zu erstellen und werden in die Felder des Formulars zur Erstellung eines Kundenvorgangs übernommen. Die hier eingegebenen Informationen gelten nicht für Ihr Konto der HP Anmeldung.

    Ausfüllen aller Pflichtfelder
  3. Möglicherweise wird ein PIN-Code (Personal Identification Number) zugewiesen, um Support-Vertragskunden für die gesonderte Bearbeitung von Supportvorgängen auszuwählen. Klicken Sie im Feld „PIN“ auf das Drop-Down-Menü und wählen Sie Ihren PIN-Code aus. Wenn kein PIN-Code im Drop-Down-Menü vorhanden ist und Sie glauben, dass dies ein Fehler ist, kontaktieren Sie Ihren HP Account-Manager.

    Anmerkung:

    Stellen Sie sicher, dass Sie den richtigen PIN-Code für das Senden Ihrer Kundenvorgänge wählen. Eine falsche PIN kann dazu führen, dass Ihr Kundenvorgang nicht an den richtigen Support-Mitarbeiter gesendet wird.

  4. Füllen Sie die Adressfelder aus. Wenn Ihr Unternehmen mehr als einen Standort hat, geben Sie den Hauptstandort ein.

    Anmerkung:

    Die Option Ein oder Aus gilt nur für E-Mail-Benachrichtigungen über Aktualisierungen. Die Standardeinstellung lautet Opt-in (Einverstanden). Bei Auswahl von Opt-in erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen für das Erstellen und Abschließen von Kundenvorgängen.

    Ausfüllen der Adressfelder
  5. Wenn Sie alle erforderlichen Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Profil anzeigen, um die Informationen zu prüfen.

  6. Nachdem Sie die Informationen bestätigt haben, klicken Sie auf Speichern.

    Anmerkung:

    Eine abgeblendete oder inaktive Taste Speichern bedeutet, dass nicht alle erforderlichen Feldern ausgefüllt wurden.

Wenn Sie diese Informationen später ändern möchten, klicken Sie auf Einstellungen und Profil oder Profil bearbeiten.

Gespeicherte Kontakte

Der Abschnitt Meine gespeicherten Kontakte ermöglicht Ihnen, eine eindeutige Liste zu erstellen und zu speichern. Sie können auch alle Unternehmenskontakte anzeigen.

Abschnitt „Gespeicherte Kontakte“
  1. Klicken Sie im Feld „Unternehmenskontakte“ auf einen Namen, den Sie zu „Meine gespeicherten Kontakte“ hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Zur Liste hinzufügen.

  2. Wenn Sie gespeicherte Kontakte bearbeiten oder entfernen möchten, markieren Sie den Namen und klicken dann auf Kontakt bearbeiten oder Gespeicherten Kontakt entfernen.

  3. Um einen neuen Kontakt hinzuzufügen, füllen Sie alle Felder von Neuen Kontakt hinzuzufügen aus und klicken Sie dann auf Kontakt hinzufügen.

    Neue Kontakte können auch im Formular „Kundenvorgang erstellen“ hinzugefügt werden.

Neuen Kundenvorgang erstellen

So erstellen Sie einen neuen Support-Kundenvorgang in MyHPSupport.

  1. Klicken Sie auf Mein Business Support, wählen Sie Neuen Kundenvorgang erstellen im Drop-Down-Menü aus und melden Sie sich dann bei Ihrem Konto an.

    Wenn Sie bereits mit Ihrem Konto angemeldet sind, können Sie auf Neuen Kundenvorgang erstellen auf der Startseite klicken.

    Auswählen von „Neuen Kundenvorgang erstellen“
  2. Erstellen Sie mit einer der folgenden Methoden einen neuen Kundenvorgang:

    • Geben Sie die Produktseriennummer ein.

    • Geben Sie die Supportvereinbarungs-ID (SAID) ein.

    • Suchen Sie nach dem Produktnamen (dieses Feld gilt für Geräte, die keine Seriennummern haben z. B. Remote Graphics Software und HP Instant Ink).

      Senden eines neuen Kundenvorgangs
  3. Klicken Sie auf Kundenvorgang erstellen.

  4. Füllen Sie alle Felder des Abschnitts Kundenvorgang erstellen aus.

    Anmerkung:

    Wenn Sie Fragen zu einem Feld haben, klicken Sie auf den blauen Kreis mit dem weißen Fragezeichen.

    Füllen Sie alle Felder zum Erstellen des Kundenvorgangs aus
  5. Sie können den Mitarbeiter unterstützen, der Ihrem Kundenvorgang zugeordnet wurde, indem Sie eine detaillierte Übersicht über das Problem und die von Ihnen bereits vorgenommenen Fehlerbeseitigungsschritte bereitstellen und alle unterstützenden Dateien hochladen.

    Anmerkung:

    Sie haben die Möglichkeit, bis zu drei Dateien mit maximal 2 MB pro Datei bzw. insgesamt 6 MB hochzuladen. Diese Dateiformate werden akzeptiert: JPG, PNG, DOC, DOCX, PDF, ZIP, GIF, BMP, TXT (Protokolldateien) und XML.

  6. In die Felder von „Kontaktinformationen“ werden automatisch die Daten Ihrer Profilseite eingegeben. Um die Kontaktinformationen zu ändern, wählen Sie Neuen Kontakt erstellen im Drop-Down-Menü aus und füllen die richtigen Kontaktinformationen aus. Informationen über den Absender werden auch im Kundenvorgang gespeichert.

    Auswählen von „Neuen Kontakt erstellen“
  7. Wenn Sie sekundäre Kontaktdaten hinzufügen möchten, klicken Sie auf die Registerkarte Alternative Kontaktinformationen.

    Klicken auf die Registerkarte „Alternative Kontaktinformationen“
  8. Achten Sie darauf, dass die Kontaktinformationen korrekt sind. Wenn Sie die automatisch übernommenen Informationen in Physische Geräteadresse ändern möchten, wählen Sie die entsprechende Website im Drop-Down-Menü aus oder überschreiben die Adressfelder mit der richtigen Adresse und dem richten Namen des Unternehmens.

    Überprüfen der korrekten Kontaktinformationen
  9. Möglicherweise wird ein PIN-Code (Personal Identification Number) zugewiesen, um Support-Vertragskunden für die gesonderte Bearbeitung von Supportvorgängen auszuwählen. Klicken Sie im Feld „PIN“ auf das Drop-Down-Menü und wählen Sie Ihren PIN-Code aus.

  10. Bestätigen Sie die Versandadresse der Teile und senden Sie den Kundenvorgang.

    • Wenn die Versandadresse der Teile mit dem Feld Physische Adresse des Gerätestandorts identisch ist, klicken Sie auf Kundenvorgang senden.

    • Weicht die Versandadresse der Teile davon ab, klicken Sie auf Neue Versandadresse für die Ersatzteile eingeben, füllen die neue Adresse aus und klicken dann auf Kundenvorgang senden.

      Ausfüllen der Versandadresse der Ersatzteile

    Es wird eine Bestätigungsseite angezeigt, die die Kundenvorgangs-ID und andere Vorgangsdetails enthält.

    Seite „Kundenvorgang erfolgreich gesendet“

Vorhandenen Kundenvorgang finden und Details anzeigen

Mit diesen Schritten finden Sie einen Kundenvorgang und können sich die Details in MyHPSupport ansehen.

  1. Klicken Sie auf Mein Business Support, wählen Sie Kundenvorgang finden aus und melden Sie sich dann bei Ihrem Konto an.

    Wenn Sie bereits bei Ihrem Konto angemeldet sind, können Sie auf der Startseite auf Kundenvorgang finden klicken.

    Auswählen von „Kundenvorgang finden“
  2. Geben Sie die Kundenvorgangs-ID ein und klicken Sie dann auf Los oder klicken Sie auf die Registerkarte Nach Website/Produkt, geben Sie die Seriennummer des Produkts ein und klicken Sie dann auf Kundenvorgänge suchen.

    Es werden nur die Kundenvorgänge angezeigt, die der Kontoinhaber gesendet hat.

    Anmerkung:

    Wenn Sie nach der Produktseriennummer suchen, werden in den Suchergebnissen alle Kundenvorgänge des Produkts angezeigt.

    Eingeben der Kundenvorgangs-ID und anschließendes Klicken auf „Los“

    Sie können auch auf die Registerkarte Nach Website/Produkt klicken. Geben Sie die Seriennummer des Produkts und die Kundenvorgangs-ID ein oder rufen Sie alle Kundenvorgänge der ausgewählten Website auf.

    Klicken auf die Registerkarte „Nach Website/Produkt“
  3. Klicken Sie auf die Kundenvorgangs-ID.

    Zeigen Sie die Details des Kundenvorgangs an.

    Klicken auf die Kundenvorgangs-ID
  4. Weitere Details des Kundenvorgangs finden Sie, wenn Sie auf Alle maximieren und dann auf Kundenvorgangsverlauf, Ersatzteile und Reparaturen, Kundenvorgangsdetails, oder Kontakt- und Standortinformationen klicken.

Maßnahmen eines Kundenvorgangs

Sie können wie folgt bei einem Kundenvorgang Maßnahmen ergreifen.

Klicken Sie auf Kundenvorgang aktualisieren im Drop-Down-Menü. Wählen Sie eine Maßnahme aus und klicken Sie dann auf Los.

Aktualisieren eines Kundenvorgangs

Kundenvorgangslisten anzeigen, sortieren und berichten

Mit diesen Schritten können Sie die Kundenvorgangsliste anzeigen, sortieren und melden.

Folgende Kundenvorgangsinformationen stehen Ihnen sofort zur Verfügung, nachdem Sie sich angemeldet haben:

  • Zuletzt verwendete Kundenvorgänge: Alle Kundenvorgänge, die für dieses Konto erstellt wurden, werden angezeigt

  • Zuletzt verwendete Chats: Alle Chats dieses Kontos werden angezeigt

  • Nach Unternehmen: Alle Kundenvorgänge, die für Websites des Unternehmens erstellt wurden, werden angezeigt

  • Kundenvorgänge nach Website/Produkt: Suchen und Anzeigen von Kundenvorgängen nach Produktseriennummer

  • Zuletzt verwendete Service-Bestellungen: Alle für das Konto erstellten Service-Bestellungen werden angezeigt

  • Zuletzt verwendete Teilebestellungen: Alle für das Konto erstellte Teilebestellungen werden angezeigt

  • Meine Kundenvorgänge: Alle vom aktuellen Benutzer gesendeten Kundenvorgänge werden angezeigt

  • Meine häufig verwendeten Kundenvorgänge: Alle als Favoriten gekennzeichneten Kundenvorgänge des aktuellen Benutzers werden angezeigt

Anmerkung:

Das Kontrollkästchen Nur meine Kundenvorgänge anzeigen kann in allen Ansichten verwendet werden und beschränkt die Anzeige auf der Kundenvorgänge des aktuellen Benutzers.

Finden eines Kundenvorgangs
  1. Klicken Sie auf die einzelnen Spalten-Header, um Kundenvorgänge zu sortieren (aufsteigend oder absteigend).

    Sortieren der Kundenvorgänge
  2. Wenn Sie in „Meine Ansichten“ einen Bericht erstellen möchten, klicken Sie auf Nach Excel exportieren.

    Klicken auf „Nach Excel exportieren“

    Der Bericht wird heruntergeladen und die Datei unten im Internetbrowser angezeigt.

    Herunterladen des Berichts
  3. Klicken Sie auf die Datei, um das Datenblatt zu öffnen und speichern Sie die Datei am gewünschten Speicherort.

Verträge und Garantien

Schritte zum Anzeigen und Bearbeiten von Verträgen und Garantien.

  1. Klicken Sie auf Verträge und Garantien.

    Klicken auf „Verträge und Garantien“

    Es wird der Bildschirm Mein Verträge und Garantien angezeigt.

  2. Auf dem Bildschirm Meine Verträge und Garantien können Sie Serviceverträge (Verträge), Erweiterte Garantie (CarePack) und Herstellergarantie (Basis-Garantien) anzeigen.

    Anzeigen von „Verträge und Garantien“
  3. Wenn Sie eine Garantie entfernen möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die entsprechende Zeile und wählen dann im Drop-Down-Menü Löschen aus.

    Auswählen von „Löschen“
Anmerkung:

Löschen Sie Unternehmensverträge und Garantien nicht, es sei denn, Sie haben von der entsprechenden Person in Ihrem Unternehmen eine Anweisung erhalten. Durch das Löschen von Unternehmensverträgen und Garantien werden sie für das gesamte Unternehmen gelöscht.

Funktionen des Unternehmensadministrators

Unternehmenskonten werden grundsätzlich von HP Inc. eingerichtet. Um die Administratorrolle anzufordern, kontaktieren Sie HP. Auf der Seite „Hilfe“ erfahren Sie wie.

Klicken Sie auf Profil und Einstellungen.

Klicken Sie auf „Profil und Einstellungen“

Jedes einzelne Unternehmenskonto muss mindestens einen Administrator mit folgenden Funktionen haben:

  • Website-Adressen anzeigen und ändern

  • Neue Benutzer hinzufügen

  • Neuen oder vorhandenen Benutzern Admin-Funktionen zuweisen

  • Benutzer aktivieren oder deaktivieren

  • Bulk Upload von Web-Supportanfragen, Verträgen und Garantien