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Guide de l'utilisateur de MyHPSupport

MyHPSupport est un outil permettant aux utilisateurs professionnels de soumettre et de suivre des demandes d'assistance.

Mentions légales

Garantie

Les seules garanties relatives aux produits et services HP sont décrites dans les déclarations de garantie expresses accompagnant lesdits produits et services. Aucun élément du présent document ne peut être considéré comme une garantie supplémentaire. HP ne saurait être tenue responsable des erreurs techniques ou éditoriales ni des omissions que pourrait comporter ce document.

Les informations contenues dans ce document sont sujettes à des modifications sans préavis.

Légende des droits limités

Logiciel informatique confidentiel. Une licence valide octroyée par HP est requise pour sa possession, son utilisation ou sa copie. Conformément aux textes FAR 12.211 et 12.212, le gouvernement américain détient une licence d'utilisation commerciale standard pour le logiciel informatique, la documentation du logiciel et les données techniques conséquentes.

Notice de copyright

© Copyright 2023 HP Development Company, L.P.

Créer un compte personnel MyHPSupport

Étapes pour créer un compte personnel MyHPSupport.

  1. Accédez à l'Assistance HP.

  2. Dans la navigation secondaire, cliquez sur Assistance commerciale, puis sélectionnez Créer un compte.

    Sélection de Créer un compte

    Un formulaire s'affiche alors, et l'option Utilisateur professionnel est automatiquement sélectionné. Pour créer un compte individuel, sélectionnez l'option Utilisateur unique.

  3. Remplissez le formulaire de nouvel utilisateur, puis cliquez sur Inscription.

    Clic sur S'inscrire

    Un message "Inscription réussie" s'affiche.

Invitation au portail d'imagerie — HPID

Étapes pour terminer le processus d'enregistrement.

  1. Vérifiez votre adresse e-mail pour obtenir l'e-mail d'invitation de hpno-reply@hp.com. Si vous n'avez pas reçu d'e-mail, vérifiez d'abord votre spam ou contactez votre administrateur de société.

  2. Cliquez sur le lien d'Enregistrement complet dans l'e-mail pour ouvrir la page Web avec le code d'invitation.

  3. Les utilisateurs doivent créer un compte HPID pour la première fois en cliquant sur Vous n'avez pas de compte ? Inscription.

    Clic sur le lien S'inscrire pour créer un nouvel HPID
  4. Remplissez le formulaire Créer un compte, puis cliquez sur Créer un compte.

    Création d'un nouveau compte HP
  5. Revenez à votre compte de messagerie pour ouvrir l'e-mail de confirmation de compte HP avec votre code de vérification.

  6. Copiez le code de vérification dans le message électronique, collez le code dans le formulaire Vérifier l'adresse e-mail, puis cliquez sur Vérifier pour accéder au portail MyHPSupport.

    Saisie du code de vérification pour terminer la configuration du compte
  7. Pour pouvoir vous y référer ultérieurement, ajoutez mycrm.support.hp.com à vos favoris.

Paramètres du profil de gestion des dossiers

Étapes pour créer votre profil.

  1. Remplissez tous les champs obligatoires de la section Mon profil.

    Remarque :

    Ces informations sont dédiées à la création de dossier d'assistance et ces champs sont remplis préalablement dans le formulaire de création de dossier. Les informations saisies ici ne s'appliquent pas à votre compte de connexion HP.

    Remplissage de tous les champs requis
  2. Remplissez les champs d'adresse. Si votre entreprise a plus d'un site, saisissez le site principal.

    Remarque :

    L'option adhésion ou annuler l'adhésion ne s'applique qu'aux mises à jour des notifications concernant les dossiers. Choisir d'adhérer à la réception des notifications par e-mail n'aura aucun effet sur les options d'annulation d'adhésion de votre compte de connexion HP.

    Remplissage des champs d'adresse
  3. Une fois tous les champs obligatoires remplis, cliquez sur Enregistrer.

  4. Si vous devez apporter des modifications à ces informations à l'avenir, cliquez sur Modifier le profil en haut de la page.

    Clic sur Modifier le profil

Adresses enregistrées

La section "Adresses enregistrées" n'est pas obligatoire. Si vous choisissez de remplir la section des adresses enregistrées, l'adresse sera remplie préalablement au moment de la création d'un nouveau dossier pour obtenir des pièces (si elle est différente de l'adresse du site de l'équipement).

Remplissage de la section Adresses enregistrées

Créer un nouveau dossier

Comment créer un nouveau dossier d'assistance dans MyHPSupport.

  1. Cliquez sur Assistance commerciale, puis sélectionnez Créer un nouveau dossier.

    Sélection de Créer un nouveau dossier
  2. Créez un nouveau dossier en suivant l'une des méthodes suivantes :

    • Saisissez un numéro de série de produit.

    • Saisissez un identifiant de contrat d'assistance (SAID).

    • Recherchez par nom de produit (ce champ s'applique aux produits qui ne disposent pas de numéros de série, tels que Remote Graphics Software et HP Instant Ink).

      Soumission d'un nouveau dossier
  3. Cliquez sur Créer un dossier.

  4. Remplissez tous les champs Création d'un dossier.

    Remarque :

    Si vous avez des questions sur un champ, cliquez sur le point d'interrogation bleu.

    Remplissez tous les champs Création d'un dossier
  5. Pour mieux aider le technicien assigné à votre dossier, fournissez un récapitulatif détaillé du problème et des étapes de résolution des problèmes que vous avez déjà effectuées, puis téléchargez tous les fichiers utiles à l'assistance.

    Remarque :

    Vous pouvez télécharger jusqu'à trois fichiers d'un maximum de 2 Mo par fichier pour un total de 6 Mo. Les formats de fichier acceptables comprennent jpg, png, doc, docx, pdf, zip, gif, bmp, txt (fichiers journaux) et xml.

    Téléchargement de pièces jointes
  6. Vérifiez que les champs d'informations de contact du déposant préalablement remplis sont corrects.

    Vérification de l'exactitude des coordonnées
  7. Pour ajouter des coordonnées secondaires, cliquez sur l'onglet Autres coordonnées.

    Clic sur l'onglet Informations de contact supplémentaires
  8. Vérifiez que les informations préremplies Adresse physique de l'équipement sont correctes, puis apportez les modifications nécessaires, le cas échéant.

    Vérification de l'exactitude des informations relatives à l'adresse physique de l'équipement
  9. Vérifiez l'Adresse d'expédition des pièces, puis envoyez le dossier.

    • Si l'Adresse d'expédition des pièces est identique à l'Adresse physique de l'équipement, cliquez sur Soumettre le dossier.

    • Si des pièces doivent être expédiés à une autre adresse, cliquez sur Saisir une nouvelle adresse d'expédition des pièces, remplissez la nouvelle adresse, puis cliquez sur Soumettre le dossier.

      Remplissage de l'adresse de livraison des pièces

    Une page de confirmation indiquant le numéro de dossier et d'autres détails du dossier s'affiche.

    Page du dossier transmise avec succès

Rechercher un dossier existant et afficher les détails

Étapes pour rechercher un dossier existant et afficher les détails dans MyHPSupport.

  1. Cliquez sur Mon assistance commerciale, puis sélectionnez Rechercher un dossier existant.

  2. Saisissez le numéro de dossier, puis cliquez sur Accéder, ou cliquez sur l'onglet Dossiers par produit, saisissez le numéro de série du produit, puis cliquez sur Rechercher les dossiers.

    Seuls les dossiers transmis par le propriétaire du compte s'affichent.

    Remarque :

    Si vous effectuez une recherche par le numéro de série du produit, tous les dossiers concernant ce produit s'affichent dans les résultats de recherche.

    Saisie de l'identifiant du dossier, puis clic sur Aller
  3. Cliquez sur l'identifiant du dossier.

    Clic sur l'identifiant du dossier

    Les détails du dossier s'affichent.

    Résumé des informations du dossier
  4. Pour obtenir plus de détails sur le dossier, cliquez sur Historique du dossier, Pièces et service, Détails du dossier ou Informations de contact et relatives au site de l'équipement.

Opérations sur un dossier

Ce document contient la procédure de dépannage d'un dossier.

Cliquez sur le menu déroulant Mettre à jour ce dossier, sélectionnez une action, puis cliquez sur OK.

Mise à jour d'un dossier

Afficher, trier et créer un rapport des listes de dossier

Étapes pour afficher, trier et créer un rapport des listes de dossier.

Les informations suivantes relatives aux dossiers sont immédiatement disponibles dès que vous vous connectez à votre compte :

  • Dossiers récents : affichage de tous les dossiers créés pour ce compte

  • Discussions récentes : affichage de toutes les conversations créées pour ce compte

  • Ordonnances de service récentes : affichage de tous les ordres de service créés pour ce compte

  • Commandes de pièces récentes : affichage des commandes de pièces créées pour ce compte

  • Dossiers par produit : affichage et recherche de dossiers par numéro de série du produit (détails dans la section 6)

Recherche d'un dossier existant
  1. Pour trier les dossiers (dans l'ordre croissant ou décroissant), cliquez sur l'en-tête de texte pour chaque colonne.

    Tri des dossiers
  2. Pour créer un rapport, cliquez sur Exporter vers Excel.

    Clic sur Exporter vers Excel

    Le rapport est téléchargé.

    Téléchargement du rapport
  3. Cliquez sur le fichier pour ouvrir la feuille de calcul, puis enregistrez le fichier à l'emplacement souhaité.

    Téléchargement et enregistrement du fichier

Contrats et garanties

Étapes pour afficher et modifier les contrats et garanties.

  1. Connectez-vous à votre compte.

    L'écran Mes contrats et garanties s'affiche.

  2. Cliquez sur Contrats et garanties.

    Clic sur Contrats et garanties

    L'écran Mes contrats et garanties s'affiche.

  3. À l'écran Mes contrats et garanties, vous pouvez afficher les Contrats de service, les Extensions de garantie (contrats CarePacks) et les Garanties constructeur (garanties de base).

    Affichage des contrats et garanties