solution Contentsolution Content
La traduction automatique de cette page est fournie par Microsoft Translator.

MyHPSupport — Guide de l'utilisateur professionnel

MyHPSupport est un outil permettant aux utilisateurs professionnels de soumettre et de suivre des demandes d'assistance.

Mentions légales

Garantie

Les seules garanties relatives aux produits et services HP sont décrites dans les déclarations de garantie expresses accompagnant lesdits produits et services. Aucun élément du présent document ne peut être considéré comme une garantie supplémentaire. HP ne saurait être tenue responsable des erreurs techniques ou éditoriales ni des omissions que pourrait comporter ce document.

Les informations contenues dans ce document sont sujettes à des modifications sans préavis.

Légende des droits limités

Logiciel informatique confidentiel. Une licence valide octroyée par HP est requise pour sa possession, son utilisation ou sa copie. Conformément aux textes FAR 12.211 et 12.212, le gouvernement américain détient une licence d'utilisation commerciale standard pour le logiciel informatique, la documentation du logiciel et les données techniques conséquentes.

Notice de copyright

© Copyright 2023 HP Development Company, L.P.

Créer un compte MyHPSupport professionnel

Demandez à votre administrateur une invitation par e-mail pour le nouveau portail, ou rendez-vous sur le site de l'assistance HP et créez un comptez professionnel MyHPSupport.

  1. Rendez-vous sur l'assistance HP et cliquez sur Assistance professionnelle dans la navigation secondaire.

  2. Cliquez sur Créer un compte.

  3. Sur la page d'Inscription, sélectionnez Professionnel, et remplissez les champs nécessaires.

  4. Cliquez sur Enregistrement.

    Clic sur S'inscrire

Invitation au portail d'imagerie — HPID

Étapes pour terminer le processus d'enregistrement.

  1. Vérifiez votre adresse e-mail pour obtenir l'e-mail d'invitation de hpno-reply@hp.com. Si vous n'avez pas reçu d'e-mail, vérifiez d'abord votre spam ou contactez votre administrateur de société.

  2. Cliquez sur le lien d'Enregistrement complet dans l'e-mail pour ouvrir la page Web avec le code d'invitation.

  3. Les utilisateurs doivent créer un compte HPID pour la première fois en cliquant sur Vous n'avez pas de compte ? Inscription.

    Clic sur le lien S'inscrire pour créer un nouvel HPID
  4. Remplissez le formulaire Créer un compte, puis cliquez sur Créer un compte.

    Création d'un nouveau compte HP
  5. Revenez à votre compte de messagerie pour ouvrir l'e-mail de confirmation de compte HP avec votre code de vérification.

  6. Copiez le code de vérification dans le message électronique, collez le code dans le formulaire Vérifier l'adresse e-mail, puis cliquez sur Vérifier pour accéder au portail MyHPSupport.

    Saisie du code de vérification pour terminer la configuration du compte
  7. Pour pouvoir vous y référer ultérieurement, ajoutez mycrm.support.hp.com à vos favoris.

Paramètres du profil de gestion des dossiers

Procédez comme suit pour créer votre profil.

  1. Cliquez sur Profil et paramètres ou Modifier le profil.

    Clic sur Profil et paramètres ou Modifier le profil
  2. Remplissez tous les champs obligatoires de la section Mon profil.

    Remarque :

    Ces informations sont dédiées à la création de dossier d'assistance et ces champs sont remplis préalablement dans le formulaire de création de dossier. Les informations saisies ici ne s'appliquent pas à votre compte de connexion HP.

    Remplissage de tous les champs requis
  3. Un code d'identification personnel (PIN) peut être attribué pour sélectionner certains clients sous contrat d'assistance et permettre un traitement spécial des dossiers d'assistance. Dans le champ PIN, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner votre code PIN. Si aucun code PIN n'est présent dans le menu déroulant et si vous pensez qu'il s'agit d'une erreur, contactez votre responsable de compte HP.

    Remarque :

    Veillez à sélectionner le bon code PIN pour vos transmissions de dossiers. Un code PIN erroné peut retarder l'adressage de votre dossier au bon agent de support.

  4. Remplissez les champs d'adresse. Si votre entreprise dispose de plus d'un site, saisissez son emplacement principal.

    Remarque :

    L'option Accepter ou Refuser ne concerne que les notifications par e-mail. Le paramètre par défaut est Accepter. Lorsque l'option Accepter est sélectionnée, vous recevez des notifications par e-mail lors de la création et de la clôture des dossiers.

    Remplissage des champs d'adresse
  5. Après avoir rempli tous les champs obligatoires, cliquez sur Afficher le profil pour relire les informations.

  6. Après avoir confirmé les informations saisies, cliquez sur Enregistrer.

    Remarque :

    Si le bouton Enregistrer est grisé ou inactif, alors certains champs obligatoires n'ont pas été remplis.

Pour modifier ces informations plus tard, cliquez sur Profil et paramètres ou Modifier le profil.

Contacts enregistrés

La section Mes contacts enregistrés vous permet de créer et d'enregistrer une liste unique de contacts. Vous pouvez également consulter tous les contacts de la société.

Section Contacts enregistrés
  1. Dans le champ Contacts de la société, cliquez sur un nom que vous souhaitez ajouter à Mes contacts enregistrés, puis cliquez sur Ajouter à la liste.

  2. Pour modifier ou supprimer un contact enregistré, mettez son nom en surbrillance, puis cliquez sur Modifier le contact ou Supprimer le contact enregistré.

  3. Pour ajouter un nouveau contact, remplissez tous les champs de la section Ajouter un nouveau contact, puis cliquez sur Ajouter un contact.

    Vous pouvez également ajouter de nouveaux contacts depuis le formulaire de création de dossier.

Créer un nouveau dossier

Comment créer un nouveau dossier d'assistance dans MyHPSupport.

  1. Cliquez sur Mon assistance professionnelle, sélectionnez Créer un nouveau dossier dans le menu déroulant, puis connectez-vous à votre compte.

    Si vous êtes déjà connecté(e) à votre compte, vous pouvez cliquer sur Créer un nouveau dossier depuis la page d'accueil.

    Sélection de Créer un nouveau dossier
  2. Créez un nouveau dossier en suivant l'une des méthodes suivantes :

    • Saisissez un numéro de série de produit.

    • Saisissez un identifiant de contrat d'assistance (SAID).

    • Recherchez par nom de produit (ce champ s'applique aux produits qui ne disposent pas de numéros de série, tels que Remote Graphics Software et HP Instant Ink).

      Soumission d'un nouveau dossier
  3. Cliquez sur Créer un dossier.

  4. Remplissez tous les champs Création d'un dossier.

    Remarque :

    Si vous avez des questions concernant un champ, cliquez sur le cercle bleu contenant un point d'interrogation blanc.

    Remplissez tous les champs Création d'un dossier
  5. Pour mieux aider le technicien assigné à votre dossier, fournissez un récapitulatif détaillé du problème et des étapes de résolution des problèmes que vous avez déjà effectuées, puis téléchargez tous les fichiers utiles à l'assistance.

    Remarque :

    Vous pouvez télécharger jusqu'à trois fichiers d'un maximum de 2 Mo par fichier pour un total de 6 Mo. Les formats de fichier acceptables comprennent jpg, png, doc, docx, pdf, zip, gif, bmp, txt (fichiers journaux) et xml.

  6. Les champs de coordonnées sont préremplis à l'aide des informations de votre page de profil. Pour modifier les coordonnées, sélectionnez Créer un nouveau contact dans le menu déroulant et saisissez les bonnes coordonnées. Les informations concernant l'expéditeur sont également préservées dans le dossier.

    Sélection de Créer un nouveau contact
  7. Pour ajouter des coordonnées secondaires, cliquez sur l'onglet Autres coordonnées.

    Clic sur l'onglet Informations de contact supplémentaires
  8. Vérifiez l'exactitude des coordonnées. Pour modifier les informations préremplies Adresse physique des équipements, sélectionnez le site approprié dans le menu déroulant ou remplacez les champs d'adresse avec l'adresse et le nom de société souhaités.

    Vérification de l'exactitude des coordonnées
  9. Un code d'identification personnel (PIN) peut être attribué pour sélectionner certains clients sous contrat d'assistance et permettre un traitement spécial des dossiers d'assistance. Dans le champ PIN, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner votre code PIN.

  10. Vérifiez l'Adresse d'expédition des pièces, puis envoyez le dossier.

    • Si l'adresse d'expédition des pièces est identique à l'adresse physique de l'équipement, cliquez sur Soumettre le dossier.

    • Si des pièces doivent être expédiés à une autre adresse, cliquez sur Saisir une nouvelle adresse d'expédition des pièces, remplissez la nouvelle adresse, puis cliquez sur Soumettre le dossier.

      Remplissage de l'adresse de livraison des pièces

    Une page de confirmation indiquant le numéro de dossier et d'autres détails du dossier s'affiche.

    Page du dossier transmise avec succès

Rechercher un dossier existant et afficher les détails

Étapes pour rechercher un dossier existant et afficher les détails dans MyHPSupport.

  1. Cliquez sur Mon assistance professionnelle, sélectionnez Rechercher un dossier existant, puis connectez-vous à votre compte.

    Si vous êtes déjà connecté(e) à votre compte, vous pouvez cliquer sur Rechercher un dossier existant depuis la page d'accueil.

    Sélection de Rechercher un dossier existant
  2. Saisissez le numéro du dossier et cliquez sur Consulter ou sur l'onglet Par site ou produit, saisissez le numéro de série du produit, puis cliquez sur Rechercher des dossiers.

    Seuls les dossiers transmis par le propriétaire du compte s'affichent.

    Remarque :

    Si vous effectuez une recherche par le numéro de série du produit, tous les dossiers concernant ce produit s'affichent dans les résultats de recherche.

    Saisie de l'identifiant du dossier, puis clic sur Aller

    Vous pouvez également cliquer sur l'onglet Par site ou produit, saisir le numéro de série du produit, le numéro de dossier ou afficher tous les dossiers associés au site sélectionné.

    Clic sur l'onglet Par site ou produit
  3. Cliquez sur l'identifiant du dossier.

    Les détails du dossier s'affichent.

    Clic sur l'identifiant du dossier
  4. Pour obtenir plus de détails sur le dossier, cliquez sur Tout développer, puis sur Historique du dossier, Pièces et service, Détails du dossier ou Coordonnées et informations relatives au site des équipements.

Opérations sur un dossier

Étapes permettant d'effectuer une action sur un dossier.

Cliquez sur le menu déroulant Mettre à jour ce dossier, sélectionnez une action, puis cliquez sur OK.

Mise à jour d'un dossier

Afficher, trier et créer un rapport des listes de dossier

Étapes pour afficher, trier et créer un rapport des listes de dossier.

Les informations suivantes relatives aux dossiers sont immédiatement disponibles dès que vous vous connectez à votre compte :

  • Dossiers récents : affichage de tous les dossiers créés pour ce compte

  • Discussions récentes : affichage de toutes les conversations créées pour ce compte

  • Par société : affichage de tous les dossiers concernant tous les sites associés à la société

  • Dossiers par site ou produit : permet d'afficher et de rechercher les dossiers par numéro de série du produit

  • Ordonnances de service récentes : affichage de tous les ordres de service créés pour ce compte

  • Commandes de pièces récentes : affichage des commandes de pièces créées pour ce compte

  • Transmis par moi : affichage de tous les dossiers transmis par l'utilisateur actuel

  • Mes dossiers favoris : affichage de tous les dossiers marqués comme favoris par l'utilisateur actuel

Remarque :

Vous pouvez cocher la case Afficher uniquement les dossiers créés par moi pour afficher uniquement les dossiers créés par l'utilisateur actuel, et ce pour chaque affichage.

Recherche d'un dossier existant
  1. Pour trier les dossiers (dans l'ordre croissant ou décroissant), cliquez sur l'en-tête de texte pour chaque colonne.

    Tri des dossiers
  2. Pour créer un rapport depuis Mes affichages, cliquez sur Exporter au format Excel.

    Clic sur Exporter vers Excel

    Le rapport se télécharge et le ficher s'affiche au bas du navigateur Internet.

    Téléchargement du rapport
  3. Cliquez sur le fichier pour ouvrir la feuille de calcul, puis enregistrez le fichier à l'emplacement souhaité.

Contrats et garanties

Étapes pour afficher et modifier les contrats et garanties.

  1. Cliquez sur Contrats et garanties.

    Clic sur Contrats et garanties

    L'écran Mes contrats et garanties s'affiche.

  2. À l'écran Mes contrats et garanties, vous pouvez afficher les Contrats de service, les Extensions de garantie (contrats CarePacks) et les Garanties constructeur (garanties de base).

    Affichage des contrats et garanties
  3. Pour supprimer une garantie, faites un clic droit sur la ligne correspondante et sélectionnez Supprimer dans le menu déroulant.

    Sélection de l'option Supprimer
Remarque :

Ne supprimez aucun contrat ni garantie de la société à moins d'y être explicitement invité(e) par la personne habilitée de votre société. La suppression des contrats et garanties de la société vaut pour toute la société.

Capacités d'administrateur de la société

Dans un premier temps, les comptes de la société sont réglés par HP Inc. Pour prétendre à un rôle d'administrateur, contactez HP (reportez-vous à la page d'aide pour savoir comment faire).

Cliquez sur Profil et paramètres.

Clic sur Profil et paramètres

Chaque compte de la société doit avoir au moins un administrateur doté des capacités suivantes :

  • Consulter et modifier les adresses des sites

  • Ajouter de nouveaux utilisateurs

  • Attribuer à des utilisateurs (nouveaux ou existants) des capacités d'administrateur

  • Activer ou désactiver des utilisateurs

  • Envoyer des contrats, garanties et dossiers d'assistance Web par lots