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Ordinateurs HP - Résolution de problèmes de reconnaissance faciale avec Windows Hello

Ce document s'applique aux ordinateurs HP équipés d'une caméra infrarouge (IR) et de Windows 10.
La reconnaissance faciale de Windows Hello ne fonctionne pas. La caméra infrarouge (IR) peut ne pas s'allumer, la fonction peut se bloquer ou un des messages d'erreur suivants peut s'afficher :
  • Désolé, un problème est survenu. La caméra n'a pas pu s'allumer. Vérifier qu'elle fonctionne correctement.
  • Désolé, un problème est survenu. Veuillez vous connecter avec votre code PIN.
Ce problème survient parfois après une mise à jour de Windows.
  Remarque :
Si vous n'avez jamais configuré la reconnaissance faciale de Windows Hello et que l'option pour le faire n'est pas affichée dans les paramètres, vérifiez que votre ordinateur dispose d'une caméra infrarouge. L'option pour configurer la reconnaissance faciale ne s'affiche pas si l'ordinateur ne dispose pas d'une caméra infrarouge.
Étape 1 : Désinstallez et réinstallez le pilote de la caméra infrarouge
La réinstallation du pilote de la caméra infrarouge peut résoudre le problème. Désinstaller le pilote dans le gestionnaire de périphériques, puis réinstallez-le depuis l'Assistance clientèle HP.
  1. À l'aide de la zone de recherche de la barre des tâches, recherchez et ouvrez le Gestionnaire de périphériques.
  2. Dans le Gestionnaire de périphériques, double-cliquez sur Périphériques d'acquisition d'images, faites un clic droit sur le nom de la caméra infrarouge, puis sélectionner Désinstaller l'appareil.
    Désinstallation d'une caméra infrarouge
  3. Sélectionnez Supprimer le pilote pour ce périphérique, puis cliquez sur Désinstaller.
    Sélection de Supprimer le pilote pour ce périphérique et clic sur Désinstaller
  4. Rendez-vous sur l'Assistance clientèle HP, puis saisissez le numéro de modèle de votre ordinateur.
  5. Sur la page de résultats des pilotes et logiciels de votre modèle d'ordinateur, téléchargez et installez le pilote de la caméra infrarouge.
Redémarrez votre ordinateur en l'éteignant puis en l'allumant manuellement pour voir si la reconnaissance faciale de Windows Hello fonctionne. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
Étape 2 : Suppression des paramètres de connexion par reconnaissance faciale et code PIN
Dans Paramètres, supprimez les paramètres de reconnaissance faciale et de code PIN dans les options de connexion.
  1. Cliquez sur Démarrer, puis sur Paramètres.
  2. Cliquez sur Comptes.
    Fenêtre Paramètres avec l'option Comptes sélectionnée
  3. Dans le menu Paramètres, cliquez sur Options de connexion.
    Comptes - Options de connexion
  4. Dans la zone Windows Hello sous Reconnaissance faciale, cliquez sur Supprimer.
    Suppression de la reconnaissance faciale
  5. Dans la zone de code PIN, cliquez sur Supprimer, puis sur Supprimer à nouveau pour confirmer.
    Suppression du code PIN
  6. Saisissez votre mot de passe de connexion dans le champ Mot de passe, puis cliquez sur OK.
    Vérification du mot de passe de votre compte avant suppression du code PIN
Passez à l'étape suivante pour vider le Trusted Platform Module (TPM).
Étape 3 : Nettoyage du Trusted Platform Module (TPM)
Supprimer les clés du TPM peut résoudre le problème. Sauvegardez vos données, désactivez les applications et les fonctions de sécurité qui utilisent le TPM, puis utilisez l'utilitaire de gestion du TPM pour nettoyer celui-ci.
  Attention :
Le nettoyage du TPM peut conduire à une perte de données. Avant de commencer, sauvegardez vos données importantes (telles que vos fichiers personnels, photos, vidéos, documents, applications, logiciels) afin d'éviter toute perte. Consultez la section Sauvegarde de vos fichiers (Windows 10, 8) pour en savoir plus.
  1. Désactivez ou interrompez toutes les applications qui utilisent le TPM comme BitLocker.
  2. Redémarrez l'ordinateur et appuyez de manière répétée sur la touche Échap, environ une fois par seconde, jusqu'à ce que le menu de démarrage s'ouvre.
  3. À l'affichage du menu de démarrage, appuyez sur F10 pour ouvrir la Configuration du BIOS (BIOS Setup).
  4. Utilisez la touche vers la droite pour choisir Sécurité.
  5. Dans les paramètres de Sécurité ou Sécurité du système, désactivez les fonctions de sécurité suivantes, le cas échéant.
    • Intel Software Guard Extensions (SGX)
    • Intel Trusted Execution Technology (TXT)
      Remarque :
    Les configurations du BIOS peuvent varier. Reportez-vous à la documentation fournie avec votre ordinateur pour connaître la procédure spécifique pour parcourir le BIOS et désactiver ces paramètres.
    Désactivation de SGX dans les paramètres de sécurité
  6. Enregistrez vos modifications et quittez le BIOS.
  7. Connectez-vous à l'aide d'un compte administrateur.
  8. À l'aide de la zone de recherche dans la barre des tâches, recherchez et ouvrez Exécuter.
  9. Dans le champ Ouvrir, saisissez tpm.msc, puis cliquez sur OK.
    Si une fenêtre Contrôle de compte d'utilisateur s'affiche, cliquez sur Oui.
    La fenêtre Gestion de module de plateforme sécurisée s'ouvre.
    Saisie de tpm.msc dans le champ Ouvrir de la fenêtre Exécuter
  10. Dans la section Actions, cliquez sur Nettoyer le TPM.
    Clic sur Nettoyer le TPM dans la fenêtre Gestion de module de plateforme sécurisée
  11. Cliquez sur Redémarrer.
      Remarque :
    Vous devrez être physiquement présent pour répondre aux invites durant le nettoyage du TPM.
    Clic sur Redémarrer dans la fenêtre Gestion de la sécurité matérielle du module de plateforme sécurisée
  12. Suivez les instructions à l'écran pour nettoyer le TPM.
  13. Si vous avez désactivé des fonctions de sécurité telles que Trusted Execution Technology (TXT) ou Intel Software Guard Extensions (SGX) dans le BIOS avant d'avoir nettoyé le TPM, veuillez les réactiver.
      Remarque :
    Si la fonction était réglée sur Contrôlée par le logiciel, réglez-la sur Contrôlée par le logiciel à nouveau.
Passez à l'étape suivante pour configurer les paramètres de reconnaissance faciale et de code PIN.
Étape 4 : Ajout d'un code PIN et configuration de la reconnaissance faciale
Utilisez les options de connexion dans les paramètres Windows pour ajouter un code PIN et configurer la reconnaissance faciale.
  1. Cliquez sur Démarrer, puis sur Paramètres.
  2. Cliquez sur Comptes.
    Fenêtre Paramètres avec l'option Comptes sélectionnée
  3. Dans le menu Paramètres, cliquez sur Options de connexion.
    Comptes - Options de connexion
  4. Dans la zone du code PIN, cliquez sur Ajouter.
    Sélection d'Ajouter dans la zone de code PIN dans la fenêtre des options de connexion
  5. Saisissez votre mot de passe dans le champ de mot de passe, puis cliquez sur OK ou Se connecter, en fonction de votre type de compte (local ou MSA).
    Écran "Veuillez ressaisir votre mot de passe" pour les comptes MSA
    Vérification du mot de passe de compte pour un compte local
  6. Saisissez un code PIN et confirmez-le, puis cliquez sur OK.
    Windows ajoute le code PIN.
    Saisie du code PIN
  7. Dans la zone Windows Hello, sous Reconnaissance faciale, cliquez sur Configurer.
    Configurer sous Reconnaissance faciale dans la zone de Windows Hello
  8. Cliquez sur Prise en main.
    Prise en main de l'écran de bienvenue de Windows Hello
  9. Saisissez votre code PIN ou votre mot de passe dans le champ PIN ou Mot de passe.
    Saisie du code PIN pour vérifier l'identité
  10. Lorsque l'écran de la caméra s'affiche, placez-vous de manière à ce que votre visage s'affiche au centre de la fenêtre, puis restez immobile jusqu'à ce que l'écran Terminé ! s'affiche.
  11. Cliquez sur Fermer.
    Clic sur Fermer à l'écran Terminé !
Redémarrez votre ordinateur en l'éteignant puis en l'allumant manuellement pour voir si la reconnaissance faciale de Windows Hello fonctionne. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
Étape 5 : Exécution d'une récupération système HP
Si votre ordinateur était fourni à l'origine avec Windows 10 et dispose d'HP Recovery Manager, vous pouvez utiliser ce dernier pour supprimer tous les logiciels et restaurer la configuration logicielle originale de votre ordinateur. Avant d'utiliser cette option, assurez-vous de sauvegarder tous vos fichiers importants. Pour plus d'informations sur la récupération système, consultez le document Solution pas à pas HP - Exécution d'une récupération système HP.

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