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MyHPSupport - Guia do usuário individual

Avisos legais

Garantia

As únicas garantias de produtos e serviços HP estão definidas nas declarações de garantia expressa que acompanham tais produtos e serviços. Nada nos termos deste documento deve ser interpretado como garantia adicional. A HP não pode ser responsabilizada por erros técnicos ou editoriais ou por omissões contidos neste documento.

As informações aqui contidas estão sujeitas a mudanças sem aviso.

Legenda dos direitos restritos

Software de computador confidencial. Licença válida da HP necessária para posse, utilização ou cópia. Consistente com o FAR 12.211 e 12.212, o Software de Computador Comercial, a Documentação de Software de Computador e os Dados Técnicos para Itens Comerciais estão licenciados para o Governo dos EUA sob a licença comercial do vendedor.

Aviso de direitos autorais

1. Registrar para uma conta MyHPSupport individual

Acesse o Suporte Técnico HP.
Na navegação secundária, clique em Suporte Corporativo e selecione Registrar uma conta.
Um formulário é exibido com o botão de opção Individual selecionado automaticamente. Preencha o novo formulário de usuário e clique em Registrar.

A mensagem “Registrado com sucesso” é exibida.
Verifique seu e-mail para o convite para o novo portal.
No e-mail de convite, clique no link Registro concluído.

A página de login é aberta.
- Se você já tem uma conta de login da HP, entre com seu nome de usuário e senha, e passe para 3. Configurações de perfil de gerenciamento de casos.
- Se você não tiver uma conta de entrada da HP, clique em Não tem conta HP? Vamos mudar isso, e continuar com essas etapas.
Para referência futura, adicione esta página aos favoritos: mycrm.support.hp.com/.

2. Criar uma nova conta de login da HP

Preencha todos os campos obrigatórios e clique em INSCREVER-SE.

observação:
A sua senha deve ter no mínimo 8 caracteres: letras, números e caracteres especiais.

Uma tela com um campo em branco para digitar um código de confirmação é exibida e a HP envia um e-mail para a conta de e-mail que você usou durante o processo de inscrição com o código de confirmação.
Abra o email e localize o código de confirmação.
Digite o código de confirmação no campo de código de verificação na tela de confirmação e clique em Enviar.

Uma mensagem de confirmação da conta é exibida.

3. Configurações do perfil de gerenciamento de casos

Preencha todos os campos obrigatórios na seção Meu Perfil.

observação:
Estas informações são especificamente para criação de caso de suporte e estes campos são pré-preenchidos no formulário para criar caso. As informações inseridas aqui não se aplicam à sua conta de login da HP.
Preencha os campos do endereço. Se seu barramento possuir mais de um local, insira o local principal.

observação:
A opção Adesão ou Cancelamento de adesão se aplica somente às atualizações de notificações de casos. A opção de receber notificações por e-mail não afeta as opções de desativação no login da HP.
Assim que todos os campos de endereço estiverem completos, clique em Salvar.
Se precisar editar estas informações no futuro, clique em Editar perfil no parte superior da página.

4. Endereços salvos

A seção de Endereços salvos não é obrigatória. Se você optar por preencher a seção Endereços salvos, o endereço será preenchido quando você iniciar um novo caso para peças (se for diferente do endereço do local do equipamento).

5. Criar um novo caso

Clique em Suporte Corporativo, e selecione Criar um novo caso.
Crie um novo caso por um dos métodos abaixo:
- Digite o número de série do produto.
- Digite a ID do contrato de suporte (SAID).
- Busque pelo nome do produto (estre campo não é para produtos que não têm números de série, como Software de Gráficos Remotos e HP Instant Ink).
Clique em Criar caso.
Preencha todos os campos de Criação de casos.

observação:
Se você tiver dúvidas sobre um campo, clique no ponto de interrogação azul.
Para melhor ajudar o agente atribuído ao seu caso, forneça um resumo detalhado do problema e das etapas de solução de problemas que você já executou e carregue os arquivos de suporte.

observação:
Você pode carregar até três arquivos com um máximo de 2 MB por arquivo para um total de 6 MB. Os formatos de arquivo aceitáveis incluem jpg, png, doc, docx, pdf, zip, gif, bmp, txt (arquivos de registro) e xml.
Certifique-se de que os campos de informações de contato do remetente estejam corretos.
Para adicionar informações de contato secundárias ou para alterar o contato principal, clique na guia Informações de contato alternativas.
Certifique-se de que as informações de endereço físico do equipamento são precisas e faça as alterações conforme necessário.
Confirme o endereço de envio das peças e envie o caso.
- Se o Endereço de envio das peças for igual ao Endereço físico do equipamento, clique em Enviar caso.
- Caso seja necessário enviar as peças para um endereço diferente, clique em Digitar o novo endereço de envio das peças, preencha o novo endereço e clique em Enviar caso.
Uma página de confirmação será exibida que lista a ID do caso e outros detalhes do caso.

6. Localizar um caso existente e ver detalhes

Clique em Meu suporte de barramento, e selecione Localizar um caso existente.
Digite a ID do caso e clique em Ir, ou clique na guia Casos por produto, digite o número de série do produto e clique em Pesquisar casos.

Somente casos enviados pelo proprietário da conta serão exibidos.

observação:
Se você pesquisar pelo número de série do produto, todos os casos, para aquele produto serão exibidos nos resultados da pesquisa.
Para ver os detalhes do caso, clique no ID do caso.

Os detalhes do caso serão exibidos.
Para mais detalhes do caso, clique em Histórico do caso, Peças e serviço, Detalhes do caso, ou Informações de contato e local de equipamento.

7. Ações sobre um caso

Para uma em um caso, clique na lista suspensa Atualizar este caso, selecione uma ação e clique em Ir.

Atualizar este caso

Digite comentários adicionais ou anexe mais arquivos e clique em Atualizar caso.

observação:
Você pode carregar até três arquivos com um máximo de 2 MB por arquivo para um total de 6 MB.

As atualizações serão exibidas na seção Histórico do caso.

Solicitar encerramento deste caso

Selecione o motivo desejado para encerrar o caso e clique em Enviar.

Uma tela de confirmação será exibida.

Iniciar bate-papo para este caso

Dependendo do seu produto, local e horário, a janela de suporte para Iniciar bate-papo é exibida na parte inferior da tela. Digite uma descrição do problema e clique em Iniciar bate-papo.

Uma janela de bate-papo é aberta e o direciona para o próximo agente disponível.
Dependendo do problema, o agente pode pedir para tomar controle de seu computador. Se você aceitar, o agente enviará um link seguro para você baixar um applet (programa pequeno) necessário para tomar o controle parcial do seu computador.
Assim que você baixar e instalar o applet, será exibida uma janela que lista as ações mais frequentes que o agente de suporte poderá realizar em seu computador. Clique em OK.

Quando o agente tiver o controle do seu computador, você poderá ver as ações que o agente executará.

Para revogar o acesso remoto do agente, clique no ícone de círculo vermelho ou feche a janela de bate-papo.
Durante o bate-papo com o agente, use os ícones na janela de bate-papo para enviar a transcrição do bate-papo para um endereço de e-mail válido, revogar as permissões de controle remoto, salvar ou imprimir a transcrição do bate-papo.
No final de conversa, feche a janela de bate-papo para encerrar a sessão.

Criar um novo caso

A seleção Criar um novo caso leva você para o formulário Criar um novo caso.

Visualizar outros casos para este produto

A seleção Visualizar outros casos para este produto leva você para a guia Casos por produto.

8. Visualizar, classificar e relatar listas de casos

As seguintes informações de casos estão prontamente disponíveis para você assim que você fizer o login em sua conta:

Casos recentes: exibir todos os casos criados para esta conta
Bate-papos recentes: exibir todos os bate-papos criados para esta conta
Pedidos de serviços recentes: exibir todos os pedidos de serviços criados para esta conta
Pedidos de peças recentes: exibir todos os pedidos de peças criados para esta conta
Casos por produto: exibir e pesquisar casos por número de série do produto (detalhes na seção 6)

Para classificar os casos (de maneira crescente ou decrescente), clique no cabeçalho de texto de cada coluna.
Para criar um relatório, clique em Exportar para Excel.

Os relatórios baixados e os arquivos serão exibidos na parte inferior do navegador da Internet.
Clique no arquivo para abrir a planilha e salve o arquivo no local desejado.

9. Contratos e Garantias

Quando você fizer o login na sua conta, clique em Contratos e garantias.

A tela Meus contratos e garantias será exibida. Na tela Meus contratos e garantias você pode visualizar Contratos de serviço (Contratos), Garantias estendidas (CarePacks), e Produtos (garantias base).

Adicionar novos contratos e garantias

Contrato
1. Clique na guia Contratos de suporte (Contratos) e clique em Adicionar novo contrato.
2. Digite a ID do contrato e Referência da conta de suporte (SAR) e clique em Pesquisar contrato.
  
  O contrato é exibido na guia Contratos de suporte (Contratos).
Garantia
1. Clique na guia Garantia estendida e clique em Adicionar garantia estendida.
2. Digite o número de série e o número do produto e clique em Pesquisar produto.
  
  A garantia é exibida na guia Garantia estendida.
  
  observação:
  Se o produto tiver a garantia de base e a garantia estendida, você precisa apenas adicioná-lo em um local. Ele preencherá automaticamente as duas guias.

Os direitos só podem ser associados a uma conta. Se o direito já tiver sido adicionado a outra conta, será exibida uma mensagem de erro “Todos os direitos sobre determinado número de série já foram adicionados”.

observação:
Se a pessoa que associou o direito exclui-lo da conta original, então será possível associá-lo a sua conta.

Filtrar, pesquisar e exibir os detalhes de contratos e garantias

Selecione um status de filtro, digite a ID do contrato de serviço, SAR, número de série ou apelido e depois clique em Pesquisar.
Para visualizar os detalhes de direito de um contrato de suporte, clique em ID do contrato de suporte.
Para visualizar a lista de produtos associados ao contrato de suporte, clique na guia Produtos.
Para relatórios, clique em Exportar para Excel.
Para visualizar o produto ou detalhes da garantia estendida, clique em um número de série do produto.

A guia Detalhes será aberta.
Para obter mais informações, clique em Detalhes do contrato, Detalhes da garantia ou detalhes da Garantia estendida.

Opções de suporte de contratos e garantias

Na guia Detalhes, clique na guia Opções de suporte.
Selecione o país/região do produto, idioma de suporte e clique em Opções de suporte.

Tela de opções de suporte disponíveis.