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Equipamentos HP Laserjet - A mensagem "Falha na instalação do dispositivo" ou "Dispositivo desconhecido" é exibida no Windows durante a instalação USB

Problema

Após conectar o cabo USB ao equipamento quando solicitado durante a instalação, um destes problemas acontece:
  • A instalação Plug and Play não inicia.
  • A mensagem "Falha na instalação do dispositivo" é exibida no computador.
  • A mensagem "Dispositivo desconhecido" é exibida no computador.
Se a mensagem de erro indicar que a instalação Plug and Play falhou, passe para a Solução 2: Solução de problemas de software.
Para todos os outros problemas, siga as soluções na ordem em que são apresentadas para resolver o problema. Quando uma das soluções resolver o problema, interrompa os procedimentos de solução de problema.
observação:
Algumas das soluções abaixo exigem que o computador seja reiniciado. Adicione esta página aos Favoritos do navegador para poder consultá-la após reiniciar o computador.

Solução 1: Solucionar problemas da conexão USB

Siga as etapas abaixo para verificar o cabo e a conexão USB.

Etapa 1: Certificar-se de que o cabo USB seja compatível

Os equipamentos HP aceitam cabos USB com até 3 metros (9 pés e 10 polegadas) de comprimento. Se o cabo USB tiver mais de 3 metros (9 pés e 10 polegadas), troque-o por um cabo compatível.

Etapa 2: Verificar se o cabo USB está conectado corretamente ao equipamento

A extremidade pequena do cabo USB se conecta ao equipamento somente em uma direção. O ícone no cabo USB () fica normalmente virado para cima quando o cabo está conectado.
  1. Conecte inteiramente a extremidade pequena do cabo USB à porta na parte de trás do equipamento. O ícone USB () designa a porta USB no equipamento.
      cuidado:
    Não force o cabo USB na porta. Se o cabo parece não encaixar, vire a extremidade curta do cabo e reinsira-a na porta.
    Figura : Conectar o cabo USB à parte de trás do equipamento
    Foto da conexão do cabo USB à parte de trás do equipamento
  2. Se necessário, desconecte o cabo USB e conecte-o novamente de forma correta. A instalação Plug and Play deve iniciar automaticamente.
  • Se estas etapas resolverem o problema, não haverá necessidade de continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima etapa.

Etapa 3: Verificar se o cabo USB está conectado corretamente ao computador

A extremidade longa e plana do cabo USB se conecta somente em uma direção à porta no computador.
  1. Insira totalmente a extremidade longa e plana do cabo na porta USB no computador marcada com o respectivo ícone USB ().
      cuidado:
    Não force o cabo USB na porta. Se parecer que o cabo não cabe, vire a extremidade longa e plana do cabo e insira-a na porta.
    Figura : Conectar o cabo USB ao computador
    Foto da conexão do cabo USB ao computador
  2. Se necessário, desconecte o cabo USB e conecte-o novamente de forma correta. A instalação Plug and Play deve iniciar automaticamente.
  • Se estas etapas resolverem o problema, não haverá necessidade de continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima etapa.

Etapa 4: Testar a porta USB

Se a conexão do cabo USB estiver correta, o problema pode estar na porta USB, no hub ou na estação de acoplamento para laptop. Siga as instruções abaixo para verificar a porta, hub ou estação de acoplamento.
  • Se o cabo USB estiver conectado diretamente ao computador, use a Opção 1 para testar a porta USB no computador.
  • Se o cabo USB estiver conectado a um hub ou estação de acoplamento para laptop, use a Opção 2.

Opção 1: O cabo USB está conectado ao computador

Conecte o cabo a outra porta USB disponível no computador. Por exemplo, se o cabo USB estiver conectado na porta frontal do computador, desconecte-o e conecte-o a uma porta na parte de trás.
  • Se estas etapas resolverem o problema, não haverá necessidade de continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima etapa.

Opção 2: O cabo USB está conectado a um dispositivo de passagem

Se o cabo USB estiver conectado a um hub ou a uma estação de acoplamento, desconecte-o e conecte-o diretamente ao computador. A instalação Plug and Play deve iniciar automaticamente.
  • Se a instalação Plug and Play não iniciar automaticamente, passe para a próxima etapa.
  • Se a instalação Plug and Play iniciar automaticamente, deixe que continue. Quando a instalação estiver concluída, imprima um documento e siga as etapas abaixo para continuar com a solução de problemas.
    1. Conecte novamente o cabo USB ao dispositivo de passagem.
    2. Tente imprimir um documento do computador.
      • Se o trabalho de impressão tiver êxito, não será necessário continuar com a solução de problemas.
      • Se o trabalho de impressão não tiver êxito, pode haver um problema no hub USB ou na estação de acoplamento. Entre em contato com o fabricante do hub USB ou da estação de acoplamento.

Etapa 5: Experimentar um cabo USB diferente

Se houver outro cabo USB disponível, use-o para tentar a instalação novamente. Se não houver outro cabo disponível, pule esta etapa.
  • Se estas etapas resolverem o problema, não haverá necessidade de continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima etapa.

Etapa 6: Verificar se há dispositivos USB em conflito

Desconecte todos os dispositivos USB do computador, exceto o teclado, o mouse e o equipamento.
  • Se a instalação Plug and Play não iniciar automaticamente, passe para a próxima etapa.
  • Se a instalação Plug and Play iniciar automaticamente, deixe que continue. Quando a instalação estiver concluída, siga as instruções abaixo para continuar solucionando problemas.
    1. Reconecte todos os dispositivos USB ao computador, inclusive o equipamento.
    2. Tente imprimir um documento do computador.
      • Se o equipamento imprimir após a conexão dos outros dispositivos USB, não haverá necessidade de continuar com a solução de problemas.
      • Se o equipamento não imprimir com os outros dispositivos USB conectados, o computador pode não ter energia suficiente para vários dispositivos USB. Experimente usar um hub USB energizado para conectar vários dispositivos USB.

Etapa 7: Redefinir o equipamento

  1. Desconecte o cabo USB do equipamento.
  2. Sem desligar o equipamento, desconecte o cabo de alimentação da parte de trás.
  3. Aguarde 10 segundos e conecte novamente o cabo de alimentação à parte de trás do equipamento.
    Se o equipamento não ligar automaticamente, pressione o botão Liga/Desliga () para ligá-lo.
  4. Reconecte o cabo USB ao equipamento.
  • Se estas etapas tiverem resolvido o problema, não será necessário continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima solução.

Solução 2: Solução de problemas de software

Siga as instruções abaixo para verificar se o software está funcionando corretamente.
  1. Abra o Gerenciador de Dispositivos:
    • Windows XP: Clique em Iniciar (), em Executar, digite devmgmt.msc na caixa de texto Executar e clique em OK.
    • Windows Vista ou Windows 7: Clique no ícone Windows (), digite devmgmt.msc na caixa Iniciar pesquisa e pressione Enter.
    A janela Gerenciador de Dispositivos será exibida.
  2. Clique no sinal de adição () à esquerda destas categorias para expandi-las:
    • Impressoras compatíveis com IEEE 1284.4
    • Controladores USB (Universal Serial Bus)
    • Outros dispositivos
  3. Localize o nome do modelo do equipamento HP em cada uma das categorias expandidas na etapa anterior. O equipamento pode constar em mais de uma categoria.
    Figura : Exemplo de entradas do Gerenciador de Dispositivos com um ponto de exclamação amarelo
    Ilustração de entradas do Gerenciador de Dispositivos com um ponto de exclamação amarelo
  4. Atualize o driver de dispositivo do equipamento:
    1. Se o nome do equipamento for exibido com um ponto de exclamação amarelo ao lado, clique com o botão direito no nome do equipamento e clique em Atualizar driver na lista exibida.
      Se as palavras Dispositivo desconhecido forem exibidas em uma das categorias, clique com o botão direito e clique em Atualizar driver na lista exibida.
      A caixa de diálogo Assistente para atualização de hardware será exibida.
    2. Selecione Não, não agora para recusar a verificação do software online e clique em Avançar.
    3. Atualize o driver de dispositivo do equipamento no Gerenciador de dispositivos para cada entrada Dispositivo desconhecido e cada equipamento HP que tiver um ponto de exclamação ao seu lado.
  5. Desconecte o cabo USB do equipamento.
  6. Insira o CD com o software HP na unidade, selecione Instalar o software automaticamente e clique em Avançar.
  7. Siga as instruções exibidas na tela para concluir a instalação do software. Quando solicitado, conecte o cabo USB ao equipamento.
  • Se estas etapas tiverem resolvido o problema, não será necessário continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima solução.

Solução 3: Desinstalar e reinstalar o software HP

Siga as etapas abaixo para desinstalar o software HP, desativar os programas em segundo plano e reinstalar o software.

Etapa 1: Desinstalar o software HP

  1. Abra o Painel de Controle:
    • Windows XP: Clique em Iniciar () e em Painel de controle.
    • Windows Vista ou Windows 7: Clique no ícone do Windows () e em Painel de controle.
    A janela Painel de Controle será exibida.
  2. Em Programas, clique em Desinstalar um programa. A janela Desinstalar ou alterar um programa será exibida.
  3. Em Nome, clique nestes programas, se estiverem listados e clique em Desinstalar/Alterar:
      cuidado:
    Não remova nenhum arquivo mencionado na lista a seguir:
    • Software HP Deskjet/Photosmart/Multifuncional
    • Funções do dispositivo HP Imaging
    • Programa de participação do cliente HP
    • Central de Soluções HP
    • HP Photosmart Essentials
    • Software HP Deskjet/Photosmart/Multifuncional
    • Funções do dispositivo HP Imaging
    • Programa de participação do cliente HP
  4. Após remover os programas, o computador solicitará a reinicialização. Clique em Reiniciar depois e passe para a próxima etapa para remover arquivos e pastas temporários.

Etapa 2: Limpar pastas e arquivos temporários usando o utilitário Limpeza de disco

  1. Execute o utilitário Limpeza de Disco:
    • Windows XP: Clique em Iniciar (), em Todos os programas, em Acessórios, em Ferramentas do sistema e em Limpeza de disco.
    • Windows Vista ou Windows 7: Clique no ícone Windows (), em Todos os Programas, em Acessórios, em Ferramentas do Sistema e em Limpeza de Disco.
      A caixa de diálogo Limpeza de Disco será exibida.
  2. Na caixa de diálogo Opções de Limpeza de disco, selecione Somente meus arquivos e selecione a unidade de disco rígido.
    O utilitário Limpeza de disco executará estas tarefas para liberar espaço na unidade de disco rígido:
    • Exclui arquivos temporários da Internet
    • Exclui arquivos de programas baixados pela Internet
    • Esvazia a lixeira
    • Exclui arquivos da pasta temporária
    • Exclui arquivos criados por outras ferramentas do Windows
    • Remove componentes opcionais não usados do Windows
  3. O utilitário Limpeza de disco cria um relatório que contém uma lista de arquivos ou itens cuja exclusão é recomendada. Quando o relatório for exibido no computador, selecione as caixas marcadas ao lado de todos os itens a serem excluídos e clique em OK.

Etapa 3: Usar o utilitário MSCONFIG para desativar programas TSR (terminam e permanecem residentes) e outros programas executados em segundo plano

  1. Abra o utilitário Configuração do Sistema:
    • Windows XP: Clique em Iniciar (), em Executar, digite msconfig na caixa de texto Executar e clique em OK.
    • Windows Vista ou Windows 7: Clique no ícone Windows (), digite msconfig na caixa de texto Iniciar Pesquisa e pressione Enter.
    A janela Configuração do sistema será exibida.
  2. Clique na guia Inicializar e clique em Desativar tudo para desativar todos os programas iniciados quando o computador é ligado.
  3. Clique na guia Serviços, marque a caixa de seleção Ocultar todos os serviços Microsoft, clique em Desativar Tudo e clique em OK.
  4. Clique em Reiniciar para reiniciar o computador e aplicar as alterações.
Após o computador reiniciar, uma mensagem relativa ao utilitário de configuração do sistema será exibida. Selecione a caixa Não mostrar esta mensagem novamente e clique em OK.

Etapa 4: Reinstalar o software do equipamento

Siga um dos métodos abaixo para reinstalar o software do equipamento.
Método 1: Baixar o software da Web e reinstalá-lo
Os downloads de software e driver disponíveis no site da HP podem incluir as opções de driver básico e Software e driver completos. O driver básico é suficiente para a execução de funções simples de impressão com o equipamento. A opção Completa instala software adicional que permite uso total de todos os recursos disponíveis no equipamento. A opção Completa também permite instalação personalizada.
Siga estas instruções para baixar o software do site da HP e instalar o software no computador.
  1. Clique aqui para ir para a página de Drivers e Downloads.
  2. Em Localize o produto para obter suporte, digite o modelo do produto.
  3. Se for necessário, selecione o número do produto em Selecione o produto na lista abaixo.
  4. Em Selecione o sistema operacional, clique no sistema operacional apropriado.
  5. Na seção Driver, verifique a lista de drivers disponíveis para download e clique no driver adequado.
  6. Siga as instruções na tela para baixar e instalar o software.
  • Se estas etapas resolverem o problema, não haverá necessidade de continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima etapa.
Método 2: Instalar o software usando o CD
O CD do dispositivo contém mais software, além do driver de impressão. O CD também pode incluir o guia do usuário do dispositivo, drivers em outros idiomas, recursos especiais ou software adicional.
observação:
É provável que o software do site da HP seja mais recente que o software do CD. Isso ocorre independentemente de se usar o CD entregue com o dispositivo ou um novo CD adquirido.
observação:
Se mensagens do firewall forem exibidas durante a instalação, clique em desbloquear ou em aceitar ou a instalação falhará.
  1. Insira o CD do software na unidade de CD do computador. O instalador do software iniciará automaticamente.
    Se o instalador não for iniciado automaticamente, clique em Iniciar, em Meu computador e clique duas vezes na unidade de CD.
  2. Siga as instruções exibidas na tela para concluir a instalação do software.
  • Se estas etapas resolverem o problema, não haverá necessidade de continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima etapa.

Etapa 5: Trocar o cabo USB

Se você ainda não tiver experimentado outro cabo USB, troque o cabo atual por um novo e tente instalar o software HP novamente.
observação:
Os equipamentos HP aceitam cabos USB com até 3 metros (9 pés e 10 polegadas) de comprimento.
  • Se a instalação Plug and Play iniciar automaticamente, deixe que continue. Quando a instalação estiver concluída, siga as instruções da próxima etapa para ativar os programas de inicialização previamente desativados. Passe para a Etapa 8: Instalar o equipamento em outro computador.
  • Se a instalação Plug and Play não iniciar automaticamente, siga as instruções da próxima etapa para ativar os programas de inicialização previamente desativados. Passe para a Etapa 8: Instalar o equipamento em outro computador.

Etapa 6: Usar o utilitário MSCONFIG para ativar os softwares de inicialização

Após reinstalar o software do equipamento, siga as etapas abaixo para ativar o software de inicialização usando o utilitário MSCONFIG.
  1. Abra o utilitário Configuração do Sistema:
    • Windows XP: Clique em Iniciar (), em Executar, digite msconfig na caixa de texto Executar e clique em OK.
    • Windows Vista ou Windows 7: Clique no ícone Windows (), digite msconfig na caixa de texto Iniciar Pesquisa e pressione Enter.
    A janela Configuração do sistema será exibida.
  2. Clique na guia Geral e selecione Inicialização normal. Os programas e serviços de inicialização padrão iniciarão com o computador.
    observação:
    Se você precisar de programas e serviços personalizados, selecione-os na guia Serviços.
  3. Clique em Aplicar e em Fechar.
  4. Clique em Reiniciar para reiniciar o computador e aplicar essas alterações.
  • Se estas etapas tiverem resolvido o problema, não será necessário continuar com a solução de problemas.
  • Se o problema persistir, passe para a próxima solução.

Solução 4: Instalar o equipamento em outro computador

Se houver um segundo computador disponível, tente instalar o equipamento nesse computador. Se não houver um segundo computador disponível, passe para a próxima etapa.
  • Se a instalação Plug and Play iniciar automaticamente no segundo computador, use-o para a instalação. Não é necessário dar continuidade à solução de problemas. Entre em contato com o fabricante para solucionar o problema do primeiro computador.
  • Se a instalação Plug and Play falhar no segundo computador, passe para a próxima etapa.

Solução 5: Encaminhar o equipamento à assistência técnica

Se você já tiver seguido todas as instruções anteriores, envie o produto HP à assistência técnica ou substitua-o.
Para saber se o produto ainda está coberto pela garantia, acesse o site de verificação de garantia em http://www.support.hp.com/checkwarranty. Fale com o Suporte ao cliente HP para agendar um reparo ou substituição. Se você estiver na região Ásia-Pacífico, fale com o Suporte ao cliente HP para localizar um centro de serviço local na sua área.
Taxas de reparo podem ser aplicadas para produtos fora da garantia.

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