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MyHPSupport - Guía de usuario empresarial

MyHPSupport es una herramienta para que los usuarios de negocios envíen y sigan casos de soporte.

Avisos legales

Garantía

Las únicas garantías para los productos y los servicios HP quedan estipuladas en la declaración expresa de garantía que los acompaña. Nada de lo aquí indicado debe interpretarse como una garantía adicional. HP no se responsabiliza de las omisiones o los errores de carácter técnico o editorial en este documento.

La información contenida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso.

Leyenda sobre derechos restringidos

Software informático confidencial. Para la posesión, uso o copia de su software es necesaria una licencia válida de HP. De conformidad con la normativa FAR 12.211 y 12.212, el software informático comercial, la documentación del software informático y los datos técnicos sobre elementos comerciales se conceden bajo licencia al Gobierno de EE. UU. en virtud de la licencia comercial estándar del proveedor.

Anuncio de Copyright

© Copyright 2023 HP Development Company, L.P.

Registrarse para obtener una cuenta de la compañía MyHPSupport

Solicite al administrador de su empresa una invitación por correo electrónico al nuevo portal o visite el sitio de HP Support y regístrese para obtener una nueva cuenta de empresa de MyHPSupport.

  1. Vaya a Soporte HP y, a continuación, haga clic en Soporte Comercial en la navegación secundaria.

  2. Seleccione Registrar una cuenta.

  3. En la página de Registro, seleccione Usuario de empresa y luego complete los campos obligatorios.

  4. Haga clic en Registrarme.

    Hacer clic en Registrarme

Canjear invitación del portal - HPID

Pasos para completar el proceso de registro.

  1. Verifique su correo electrónico para ver el correo electrónico de invitación desde hpno-reply@hp.com. Si no ha recibido un correo electrónico, primero verifique su buzón de correo no deseado o póngase en contacto con el administrador de su empresa.

  2. Haga clic en el enlace Completar registro en el correo electrónico para abrir la página web con el código de invitación.

  3. La primera vez, los usuarios tienen que crear una cuenta HPID al hacer clic en ¿No tiene una cuenta? Regístrese.

    Hacer clic en el enlace de registro para crear un HPID nuevo
  4. Complete el formulario Crear cuenta y luego haga clic en Crear cuenta.

    Crear una nueva cuenta HP
  5. Vuelva a su cuenta de correo electrónico para abrir el correo electrónico de confirmación de la cuenta HP con su código de verificación.

  6. Copie el código de verificación en el mensaje de correo electrónico, péguelo en el formulario Verificar dirección de correo electrónico y luego haga clic en Verificar para ir al Portal de MyHPSupport.

    Introducir el código de verificación para completar la configuración de la cuenta
  7. Para futuras referencias, guarde mycrm.support.hp.com como favorito.

Configuración de perfil de gestión de casos

Siga estos pasos para crear su perfil.

  1. Haga clic en Perfil y configuración o en Editar perfil.

    Haga clic en Perfil y configuración o en Editar perfil
  2. Complete todos los campos requeridos en la sección Mi perfil.

    Nota:

    Esta información es específica para crear casos de soporte, y estos campos se rellenan previamente en el formulario de creación de caso. La información ingresada aquí no se aplica a su cuenta para iniciar sesión de HP.

    Completar todos los campos necesarios
  3. Se puede asignar un código de número de identificación personal (PIN) para seleccionar a los clientes de contratos de soporte para permitir el procesamiento especial de los casos de soporte. En el campo PIN, haga clic en el menú desplegable para seleccionar su código PIN. Si no hay ningún código PIN en el menú desplegable y cree que se trata de un error, póngase en contacto con el administrador de cuentas de HP.

    Nota:

    Asegúrese de seleccionar el código PIN correcto para la presentación de su caso. Un PIN incorrecto puede retrasar la entrega de su caso al agente de soporte adecuado.

  4. Complete los campos de dirección. Si su empresa tiene más de una ubicación, escriba la ubicación principal.

    Nota:

    Las opciones Inscribirse o Excluirse solo se aplican a las actualizaciones de notificaciones por correo electrónico. La configuración predeterminada es Inscribirse. Con la opción Inscribirse seleccionada, recibirá notificaciones por correo electrónico sobre la creación y los cierres de casos.

    Completar los campos de dirección
  5. Después de completar todos los campos requeridos, haga clic en Ver perfil para revisar la información.

  6. Una vez que confirme los datos, haga clic en Guardar.

    Nota:

    El botón Guardar en gris o inactivo indica que no se han completado todos los campos obligatorios.

Para realizar cambios a esta información en el futuro, haga clic en Configuración y perfil o en Editar perfil.

Contactos guardados

La sección Mis contactos guardados le permite crear y guardar una única lista de contactos. También puede ver todos los contactos de la compañía.

Sección Contactos guardados
  1. En el campo de los contactos de empresa, haga clic en el nombre que desea añadir a Mis contactos guardados y luego haga clic en Añadir a la lista.

  2. Para editar o eliminar un contacto guardado, resalte el nombre y luego haga clic en Editar contacto o en Quitar contacto guardado.

  3. Para añadir un nuevo contacto, complete todos los campos de Añadir un nuevo contacto y luego haga clic en Añadir contacto.

    También se pueden añadir nuevos contactos desde el formulario de creación de caso.

Crear un nuevo caso

Pasos para crear un nuevo caso de soporte en MyHPSupport.

  1. Haga clic en My Business Support, seleccione Crear un nuevo caso en el menú desplegable y, a continuación, inicie sesión en su cuenta.

    Si ya inició sesión en su cuenta, haga clic en Crear un nuevo caso en la página de inicio.

    Seleccionar Crear un nuevo caso
  2. Crear un nuevo caso con uno de los siguientes métodos:

    • Ingrese el número de serie del producto.

    • Ingrese el ID del Acuerdo de soporte (SAID).

    • Busque por nombre de producto (este campo es para los productos que no tienen números de serie, como Remote Graphics Software y HP Instant Ink).

      Enviar un nuevo caso
  3. Haga clic en Crear caso.

  4. Complete todos los campos de Creación de caso.

    Nota:

    Si tiene preguntas sobre un campo, haga clic en el círculo azul con un signo de interrogación blanco.

    Completar todos los campos de Creación de caso
  5. Para ayudar al agente asignado a su caso, ofrezca un resumen detallado del problema y los pasos de solución de problemas que ya realizó, y cargue todos los archivos auxiliares.

    Nota:

    Puede cargar hasta tres archivos con un máximo de 2 MB por archivo, por un total de 6 MB. Los formatos de archivo aceptables incluyen jpg, png, doc, docx, pdf, zip, gif, bmp, txt (archivos de registro) y xml.

  6. Los campos de información de contacto se rellenan previamente con los datos de su página de Perfil. Para cambiar la información de contacto, seleccione Crear un nuevo contacto en el menú desplegable e ingrese la información de contacto correcta. La información sobre el remitente también se preserva en el caso.

    Seleccionar Crear un nuevo contacto
  7. Para añadir información de contacto secundaria, haga clic en la pestaña Información de contacto alternativa.

    Hacer clic en la pestaña Información de contacto alternativa
  8. Asegúrese de que la información de contacto sea correcta. Para cambiar la información de la Dirección física del equipo, seleccione el sitio apropiado del menú desplegable o sobrescriba los campos de dirección con la dirección y el nombre de la empresa correctos.

    Comprobar que la información de contacto es correcta
  9. Se puede asignar un código de número de identificación personal (PIN) para seleccionar a los clientes de contratos de soporte para permitir el procesamiento especial de los casos de soporte. En el campo PIN, haga clic en el menú desplegable para seleccionar su código PIN.

  10. Confirme la Dirección de envío de las piezas y, a continuación, envíe el caso.

    • Si la Dirección de envío de piezas es la misma que la Dirección física del equipo, haga clic en Enviar caso.

    • Si hay piezas que se enviarán a una dirección diferente, haga clic en Ingresar una nueva dirección de envío de piezas, complete la nueva dirección y haga clic en Enviar caso.

      Completar la dirección de envío de piezas

    Aparecerá una página de confirmación que indica la identificación del caso (ID) y otros detalles del caso.

    Página de Caso enviado correctamente

Encontrar un caso existente y ver los detalles

Pasos para encontrar un caso existente y ver los detalles en MyHPSupport.

  1. Haga clic en My Business Support, seleccione Encontrar un caso existente y, a continuación, inicie sesión en su cuenta.

    Si ya inició sesión en su cuenta, puede hacer clic Encontrar un caso existente en la página de inicio.

    Seleccionar Encontrar un caso existente
  2. Escriba el identificador (ID) y, a continuación, haga clic en Ir o en la pestaña Por Sitio/Producto, escriba el número de serie del producto y haga clic en Búsqueda de casos.

    Solo se muestran los casos enviados por el propietario de la cuenta.

    Nota:

    Si busca por el número de serie del producto, todos los casos del producto aparecen en los resultados de la búsqueda.

    Introduzca el id del caso y luego haga clic en Ir

    También puede hacer clic en la pestaña Por Sitio/Producto, escribir el número de serie del producto, el ID del caso o ver todos los casos del Sitio seleccionado.

    Hacer clic en la pestaña Por Sitio/Producto
  3. Haga clic en el ID del caso.

    Se muestran los detalles del caso.

    Hacer clic en el ID del caso
  4. Para obtener más detalles de casos, haga clic en Expandir todo y, luego, en Historial de casos, Piezas y servicio, Detalles de casos o Información de ubicación de contactos y equipos.

Acciones en un caso

Pasos para realizar acciones sobre un caso.

Haga clic en el menú desplegable Actualizar este caso, seleccione una acción y haga clic en Ir.

Actualizar un caso

Ver, ordenar e informar listas de casos

Pasos para ver, ordenar e informar listas de casos.

La siguiente información del caso está disponible tan pronto como inicie sesión en su cuenta:

  • Casos recientes: vista de todos los casos creados para esta cuenta

  • Chats recientes: vista de todos los chats creados para esta cuenta

  • Por compañía: vista de todos los casos creados para todos los sitios relacionados con la empresa

  • Casos por Sitio/Producto: vista y búsqueda de casos por número de serie del producto

  • Solicitudes de servicio recientes: vista de todas las solicitudes de servicio creadas para esta cuenta

  • Pedidos de piezas recientes: vista de todos los pedidos de piezas creados para esta cuenta

  • Enviado por mí: vista de todos los casos presentados por el usuario actual

  • Mis casos favoritos: vista de todos los casos marcados como favoritos por el usuario actual

Nota:

La casilla de verificación Mostrar solo los casos creados por mí puede utilizarse para cada una de las vistas y limitará la visualización de los casos creados por el usuario actual.

Encontrar un caso existente
  1. Para ordenar los casos (ascendentes o descendentes), haga clic en el encabezado de texto de cada columna.

    Clasificar los casos
  2. Para crear un informe de Mis vistas, haga clic en Exportar a Excel.

    Hacer clic en Exportar a Excel

    Se descarga el informe y aparece el archivo en la parte inferior del navegador de Internet.

    Descargar el informe
  3. Haga clic en el archivo para abrir la hoja de cálculo y luego guarde el archivo en la ubicación deseada.

Contratos y garantías

Pasos para ver y editar contratos y garantías.

  1. Haga clic en Contratos y garantías.

    Hacer clic en Contratos y garantías

    Aparecerá la pantalla Mis contratos y garantías.

  2. En la pantalla Mis contratos y garantías, puede ver los Acuerdos de servicio (Contratos), Garantía extendida (CarePacks) y Garantía del fabricante (Base de garantías).

    Ver mis contratos y garantías
  3. Para eliminar una garantía, haga clic derecho en la fila correspondiente y seleccione Eliminar en el menú desplegable.

    Seleccionar Eliminar
Nota:

No elimine los contratos y garantías de la empresa a menos que se lo indique la persona adecuada de su empresa. El borrado de contratos y garantías de empresa los borra para toda la empresa.

Capacidades de administrador de la empresa

Las cuentas de la empresa se establecen inicialmente por HP Inc. Para solicitar la función de Administrador, póngase en contacto con HP; consulte la Página de ayuda para averiguar cómo.

Haga clic en Perfil y configuración.

Hacer clic en Perfil y configuración

Cada cuenta de empresa debe tener al menos un administrador de empresa con las siguientes capacidades:

  • Ver y cambiar las direcciones de sitios

  • Añadir nuevos usuarios

  • Dar a los usuarios nuevos o existentes capacidades de administrador

  • Activar o desactivar usuarios

  • Cargar de forma masiva los casos de soporte web, contratos y garantías